Entre el 13 y 14 de junio, la aerolínea Iberia perdió una maleta. Veintisiete días después, un supervisor de la empresa se comunicó con el periodista Diego Fonseca para explicar lo sucedido: la maleta desapareció.
El caso de la @MaletadeFonseca (sí, el equipaje en cuestión tiene una cuenta en redes sociales, mientras tuitea desde algún recoveco aeroportuario), creció en redes sociales, como una crisis de imagen pública en la que Iberia no atinó a responder con propiedad.
La maleta, perteneciente a los padres de Diego Fonseca y que viajó desde Santiago de Chile y debía llegar a Barcelona, tuvo momentos de esperanza que terminaron en fiascos: la aerolínea entregó en una primera ocasión otra maleta -también extraviada- que no correspondía con la descripción de la perteneciente a la familia Fonseca.
Posteriormente, el 8 de julio, Iberia se comunicó con el periodista para decirle que su maleta había sido localizada, que traía un tag cambiado y andaba “vagando” en el Aeropuerto de El Prat, en Barcelona. Sin embargo, el 12 de julio, la aerolínea admitió la derrota: la maleta marrón está perdida.
“Recién lo admitió 28 días después de perderla porque *desde arriba* obligaron a un supervisor a mirar el caso. Departamento de Redes Sociales de Iberia: son Uds el área corporativa más inútil que he visto” escribió Fonseca en Twitter.
Hola, @iberia.
28 días después de que perdiste la @MaletadeFonseca he recibido una llamada de un supervisor. 28 días después.
Y esta es la parte importante: ¿para qué llamaron?
Para avisar que NUNCA encontraron la maleta.
El supervisor me informó que, otra vez, fue un error.
— Diego Fonseca (@DiegoFonsecaDF) 12 de julio de 2019
Otros usuarios también expresaron su frustración con la forma de actuar de la aerolínea.
Hola, @iberia.
Acabo de ver tus vuelos para un próximo viaje. Tus precios están más o menos igual que los de la competencia, pero tu reputación tras el episodio de @MaletadeFonseca…
Aspiro a un mínimo de calidad en el servicio al que ni de lejos te acercas.
Hasta nunca.
— Carlos Bravo Regidor (@carlosbravoreg) 30 de junio de 2019
La historia de la @MaletadeFonseca es de no creer. @Iberia no sabe cómo responder ante la pérdida de equipaje. Derechos de los consumidores, qué. https://t.co/cAOfzo0Dn5
— Kathy Subirana (@catasubirana) 10 de julio de 2019
No con Iberia, Not with Iberia, Не с Иберией, Nicht bei Iberia, Pas avec Iberia, Non con Iberia, イベリアではありません. En español, inglés, ruso, alemán, italiano o japonés, dilo como quieras: #NoConIberia @Iberia @DiegoFonsecaDF @MaletadeFonseca
— N. (@Menjivar011) 11 de julio de 2019
De acuerdo con un estudio de SITA, en 2017, el total de maletas expedidas incorrectamente fue de 5.57 maletas por cada mil pasajeros.
En total, durante ese año, las aerolíneas y aeropuertos del mundo manejaron incorrectamente 22.7 millones de maletas (en comparación con la cantidad estimada de 4.6 mil millones de maletas que viajan todos los años por transporte aéreo).
El 47% de las maletas se pierden por un manejo incorrecto durante el transbordo; el 16% por falta de carga; el 15% por error al momento de emitir el boleto o intercambio de las maletas; el 10% por restricciones de espacio-peso en los aviones; el 5% por manejo incorrecto a la llegada y el 3% por error al momento de la carga.
Finalmente, del total de las maletas perdidas, sólo el 5% desaparecen para siempre; el 17% llegan dañadas o con robo y el 78% llegan con demora.
