El nivel de satisfacción de los pasajeros en los aeropuertos aumentó considerablemente cuando decidieron aplicar tecnología de autoservicio, particularmente al momento de etiquetar y recoger el equipaje así como la facilidad de realizar trámites en los puestos de control de pasaportes, reveló la última encuesta del proveedor global de servicios de transporte aéreo SITA.
De acuerdo con la 12ª edición de la Encuesta de Tendencias en TI para Pasajeros de SITA/ATW, los usuarios que aplican distintas herramientas tecnológicas en sus viajes tienen un índice de satisfacción de entre un 8.2 y 10 puntos, siendo 10 la máxima calificación, en especial en tecnologías como los servicios móviles y la biometría.
La encuesta muestra que el uso de tecnología, tal como la biometría, puede apoyar la seguridad mientras que ofrece una mejor experiencia al pasajero. Los controles automatizados de identidad en el manejo de pasaportes y en el embarque aumentan la satisfacción de los pasajeros.
Los pasajeros se sienten cada vez más cómodos con el uso de la tecnología en su vida cotidiana, y están demandando más servicios a medida que aprecian los beneficios que la tecnología puede aportar a su viaje. Los aeropuertos y las aerolíneas pueden tomar nota que las soluciones tecnológicas aumentan la satisfacción de los pasajeros en cada paso del viaje”, comentó Ilya Gutlin, presidente de Air Travel Solutions de la compañía tecnológica.
El análisis arrojó que un 37 por ciento de los viajeros encuestados utilizaron el control automatizado de identificación en su último vuelo. De éstos, el 55 por ciento dijo que había utilizado la biometría en la salida de seguridad, el 33 por ciento para el embarque y el 12 por ciento para las llegadas internacionales. Mirando hacia el futuro, el 57 por ciento de los pasajeros dijo que utilizaría la biometría para su próximo viaje.
Los pasajeros que usan biometría se muestran muy satisfechos. De hecho, calificaron la experiencia con 8.4 puntos, muy por encima de las calificaciones de las transacciones cara a cara en el chequeo de pasaporte (8) y el embarque (8.2), lo que demuestra la aceptación de los pasajeros de esta tecnología segura para ofrecer un viaje sin problemas”, señaló la encuesta.
Por su parte, la recolección de equipaje es otra de las aéreas donde mayor satisfacción se está dando por el pasajero. Tanto aerolíneas como aeropuertos están disminuyendo los niveles de retraso para la entrega de maletas, al proporcionar información en tiempo real a los viajeros. En su último vuelo, más de la mitad, 58 por ciento de los pasajeros que se registraron; recibieron información acerca de la recogida de su equipaje en tiempo real a su llegada.
Estos pasajeros estaban más satisfechos que aquellos que no recibieron ninguna información, calificando su experiencia con 8.4 a 10 puntos. Los pasajeros dijeron estar aún más satisfechos cuando reciben la información en sus dispositivos móviles. Los encuestados aumentaron sus niveles de satisfacción en un 10 por ciento extra”, añadió la compañía de tecnológica.
En relación con la gestión de equipaje en el inicio del viaje, también las aerolíneas y aeropuertos ofrecen etiquetado de autoservicio. El uso de esta tecnología aumentó la satisfacción a una calificación de 8.4 sobre 10. Casi la mitad, 47 por ciento de los pasajeros aprovecharon las opciones de etiquetado de autoservicio en su viaje más reciente, lo que representa un aumento saludable de 31 por ciento en 2016.
El análisis también indicó que los usuarios utilizan sitios web cada vez más inteligentes, y mediante sus teléfonos móviles reservan y hacen su check-in. Las aplicaciones de los diversos actores del sector satisfacen el deseo de los pasajeros de nuevos servicios para ayudarles a gestionar mejor su viaje con información personalizada sobre su vuelo, su equipaje y cómo encontrar la puerta de embarque directamente en su dispositivo móvil.
En este sentido, el 74 por ciento de los pasajeros aseguró que utilizarían las alertas de vuelo y puerta enviadas a sus dispositivos móviles. El 57 por ciento utilizaría el sistema de encuentro de sitios del aeropuerto; y otro 57 por ciento utilizaría la biometría para facilitar la identificación de cada paso del camino.
“Los pasajeros ya no deciden si deben utilizar tecnología, sino cuál es la mejor tecnología para utilizar. Quieren hacer cada paso del viaje lo más fácil posible. La adopción de tecnología será impulsada tanto por el contexto como por su utilidad. Por esta razón, un claro enfoque en las demandas de los usuarios finales debe delinear los servicios que ofrecen las aerolíneas y los aeropuertos”, añadió Gutlin.
La encuesta se realizó con más de siete mil pasajeros de 17 países en América, Asia, Europa, Oriente Medio y África, que representan casi las tres cuartas partes del tráfico mundial de pasajeros, resaltó SITA.
