El pasado 2 de diciembre, tuve oportunidad de asistir al “ACI Airport Day AIFA” un evento que, en mi experiencia, se convirtió en algo más que una jornada de paneles y presentaciones, fue un termómetro muy preciso de hacia dónde se está moviendo hoy la industria aeroportuaria en México y en América Latina.
Con el Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA) como anfitrión, ACI-LAC logró reunir a operadores y asignatarios aeroportuarios, así como autoridades, y representantes de organismos internacionales y empresas tecnológicas alrededor de un concepto que para mí fue el eje del evento y que fue “la facilitación aeroportuaria como punto del encuentro” y que se sumó a temas muy importantes como la experiencia del pasajero, seguridad y eficiencia operativa, en los aeropuertos.
Pero si algo me quedó claro, a lo largo de las charlas y exposiciones que se dieron durante todo el evento (como única representante de la Academia en el evento), es que ninguna de las metas que se tienen para los próximos años, es posible “sin profesionales altamente capacitados en la industria aeroportuaria”. Desde temas de tecnología, facilitación, inclusión, cooperación interinstitucional, experiencia del pasajero, me parece que todo descansa, en última instancia, en un punto que es vital y es “en la calidad del capital humano que gestiona, coordina y toma decisiones en nuestros aeropuertos”.
El evento tuvo la apertura, a cargo del Gral. Isidoro Pastor Román, director general del AIFA, quien subrayó los avances del aeropuerto en conectividad nacional e internacional desde sus inicios a la fecha.
Las palabras de bienvenida, estuvieron a cargo de:
- Rafael Echevarne, director general de ACI-LAC
- Emilio Avendaño, director general de la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC)
- Julio Siu, director regional Adjunto de la Oficina NACC de la OACI
La narrativa común en las palabras de apertura fueron claras, y es que, “la región de Latinoamérica y el Caribe, atraviesan una etapa de crecimiento, pero también de transformación profunda”. Nuevas rutas, nuevos modelos de negocio, mayores exigencias regulatorias y un pasajero que demanda rapidez, claridad y trato digno.
En ese contexto, los paneles que pudimos escuchar, durante el día ofrecieron una visión complementaria que puedo sintetizar en tres grandes puntos:
- Cooperación interinstitucional como condición básica para operar bien.
- El pasajero en el centro, con una fuerte tendencia hacia el “self-service”.
- Inclusión y tecnología como palancas inevitables, pero que exigen formación avanzada del personal.
Del primero panel, “La importancia de la cooperación, colaboración y coordinación entre organismos gubernamentales”, reunió a:
- Julio Siu – ICAO NACC
- Pablo Jury – Grupo Thales
- Ricardo Dueñas – OMA
- Eduardo Olvera Alcántara – Aduana AIFA
- Lorenzo Ochoa – AME
- Martín Zazueta – Grupo Aeroportuario del Pacífico, quien moderó el panel.
El título del panel podría parecer obvio, pues nadie discute que cooperación y coordinación son importantes. Sin embargo, en el ámbito aeroportuario la cooperación no es un valor abstracto, “sino una necesidad operativa diaria”.
Un aeropuerto es, en esencia, una comunidad compleja, entre la autoridad aeroportuaria, el concesionario o asignatario aeroportuario, las líneas aéreas, los servicios de navegación, migración, aduanas, seguridad, las empresas de handling, las fuerzas armadas, los prestadores de servicios comerciales, proveedores de tecnología y muchos más que desarrollan un ecosistema vivo y que evoluciona constantemente en el aeropuerto. Cada uno con objetivos propios, pero con un fin común, “la colaboración y la coordinación” son clave para que opere un aeropuerto de manera eficiente.
Lo que este panel puso sobre la mesa para mí, es que la calidad de esa coordinación depende directamente del nivel de profesionalización de quienes la llevan a cabo. Coordinar un aeropuerto moderno no es “hacer juntas”, sino:
- Entender a profundidad la normativa nacional e internacional, en materia de seguridad, facilitación, protección de datos, etc.).
- Conocer procesos operativos “end-to-end”, desde el lado aire hasta el lado tierra.
- Ser capaces de traducir necesidades técnicas en acuerdos interinstitucionales viables.
En otras palabras, este panel me dejó la idea sembrada de que necesitamos “gestores aeroportuarios formados específicamente para negociar, planear, colaborar y coordinar en un entorno altamente regulado y sensible, donde cualquier falla puede tener impacto en seguridad, reputación y finanzas.”
El segundo panel, “Perspectiva del pasajero en los aeropuertos”, fue introducido magistralmente por Silvana Gomez de ACI World, sobre el programa ASQ y el “Passenger journey”. La platica giró en torno a un punto clave: el pasajero ya no compara aeropuerto contra aeropuerto, sino aeropuerto contra su mejor experiencia de servicio en cualquier industria.
Aprendí que esto se traduce en tres exigencias concretas:
- Rapidez y previsibilidad: menos filas, menos esperas, más información en tiempo real.
- Autonomía: capacidad de gestionar su viaje sin depender de una persona en un mostrador.
- Coherencia: que la experiencia sea continua y lógica desde el acceso al aeropuerto hasta la recogida de equipaje.
Aquí surgió uno de los temas transversales de todo el evento, y que fue tocado de manera reiterada y fue el uso de la tecnología para la facilitación y la transición hacia esquemas de “self-service”, es decir, Kioscos de auto check-in, etiquetado de equipaje por el pasajero, puertas de embarque automatizadas, sistemas biométricos en procesos de seguridad y migración, donde el pasajero es mucho más independiente y autónomo en su trayecto.
Esta automatización de la que hablaron, considero que tiene dos implicaciones profundas:
- El personal de primera línea deja de ser “operador de procesos” y pasa a ser un “gestor de excepciones y experiencia”.
- La capacitación del personal debe subir de nivel, menos formación en tareas repetitivas, más entrenamiento en solución de problemas, atención a grupos vulnerables, gestión de crisis y manejo de tecnologías.
El tercer panel, “Aeropuertos inclusivos: estrategias para una aviación accesible y equitativa en terminales aéreas”, contó con la participación de:
- Alexandra Derechin – Fundación Teletón
- Rogeiro Ramírez – ASUR
- Cryshtian Amador – Grupo Aeroportuario del Pacífico
- Jorge Gutiérrez de Velasco – Aeropuerto Internacional de Querétaro
- Eliseo Llamazares – Socio de KPMG, fue el moderador
Este panel me dejo varias reflexiones, y es que la inclusión en los aeropuertos suele asociarse únicamente a infraestructura: rampas, elevadores, sanitarios adaptados, y la verdad es que va mucho más allá, se habló de temas de accesibilidad, equidad, etc, y para poder mejorar esto requiere de mucha capacitación, y procesos, protocolos y políticas que eviten un tema de discriminación. Como señale este panel fue más allá, y me dejo claro que no hay verdadera accesibilidad sin personal capacitado para:
- Entender diferentes tipos de discapacidad (física, sensorial, cognitiva, psicosocial).
- Evitar actitudes y prácticas discriminatorias, muchas veces inconscientes.
- Aplicar protocolos claros y consistentes en la atención.
- En sí, un aeropuerto es una instalación estratégica y, al mismo tiempo, un espacio público masivo. Eso lo convierte en un escenario donde las buenas (o malas) prácticas de inclusión son muy visibles.
De ahí la insistencia de los ponentes en diseñar procesos, protocolos y políticas que no dejen espacio a la improvisación. La empatía es indispensable, pero no basta; debe estar acompañada de:
- Manuales operativos de atención a personas con discapacidad y otros grupos vulnerables, tal como se han apoyado para su desarrollo con organismos como el Teletón.
- Programas de formación recurrente (no cursos aislados) para todo el personal en contacto con el público.
- Mecanismos de supervisión y medición de la calidad del servicio inclusivo.
- La inclusión, entendida así, deja de ser un “plus” reputacional y se vuelve un componente esencial de la facilitación.
Para finalizar, el cuarto panel, “Tecnología y eficiencia en la facilitación y en la seguridad de la aviación”, reunió como panelistas a:
- Francisco Franco Hernández – OMA
- José María Peral Pecharromán – OACI NACC
- Fernando Mercado Molina – AMADEUS
- Rafael Echevarne – ACI-LAC
- Isidoro Pastor Román – AIFA como moderador
En esta discusión, pudimos confirmar una tendencia que ya vemos en múltiples aeropuertos de la región, y es que la tecnología “deja de ser un accesorio y se convierte en la columna vertebral de la operación y la seguridad”.
Se habló de:
- Automatización de procesos de pasajeros y carga.
- Integración de sistemas para facilitar el intercambio de información entre actores.
- Herramientas de análisis de datos para optimizar flujos, asignación de recursos y toma de decisiones.
- Pero nuevamente apareció el mismo mensaje de fondo: no hay transformación digital sin transformación del talento humano que lo gestiona.
Entonces la automatización libera al personal de tareas rutinarias y lo desplaza hacia funciones de mayor valor añadido para el aeropuerto como, “toma de decisiones, análisis de datos, gestión de incidentes, diseño y mejora de procesos”.
Esto demanda una mayor profesionalización del personal que requiere contar con una preparación en:
- Competencias digitales avanzadas.
- Capacidad de interpretar información en tiempo real.
- Entendimiento del impacto de cada decisión sobre seguridad, eficiencia y experiencia del pasajero.
Durante todo el evento, para mí el hilo conductor fue “profesionales altamente capacitados”; no obstante que cada panel abordó un ángulo distinto como “cooperación, pasajero, inclusión, tecnología” todos coincidieron en un punto central y que es que “la industria aeroportuaria está entrando en una fase en la que la formación avanzada de su personal ya no es un diferencial competitivo, sino una condición básica para operar”.
En este contexto, hablar de capacitación ya no es hablar de cursos aislados, sino de trayectorias profesionales estructuradas dentro del sector aeroportuario: desde formación técnica básica hasta especializaciones en gestión aeroportuaria, seguridad operacional, facilitación, accesibilidad, transformación digital y liderazgo interinstitucional.
A lo largo del ACI Airport Day AIFA se reiteró que los aeropuertos son infraestructura estratégica para la seguridad nacional, el desarrollo económico y la integración territorial. Pero también se insistió en que son ecosistemas humanos complejos, donde se requieren de profesionales que entiendan el aeropuerto como sistema y no solo como suma de áreas.
Las palabras del Dr. Rafael Echevarne, director general de ACI-LAC, resumieron el espíritu del evento al destacar que “el ACI Airport Day AIFA refleja el compromiso del sector aeroportuario mexicano y regional con la facilitación, la innovación, la colaboración y la excelencia operacional.” Y me gustaría resaltar que eventos cómo este, permiten conocer mejores prácticas, entre los aeropuertos de la región.
En general, de todo lo que pudimos ver dentro de este evento, se puede traducir en compromisos y decisiones concretas cómo:
- Invertir sistemáticamente en formación y certificación del personal aeroportuario, no como gasto, sino como activo estratégico.
- Actualizar procesos, protocolos y políticas para incorporar de manera explícita criterios de inclusión, accesibilidad y trato digno.
- Acompañar cada proyecto tecnológico con un proyecto de desarrollo de talento, asegurando que el personal cuente con las herramientas y conocimientos para aprovecharlo.
- Fortalecer los espacios de diálogo entre gobierno, operadores, organismos internacionales y sector privado para alinear visiones y esfuerzos.
El ACI Airport Day AIFA me dejó claro que los desafíos son grandes, pero también que existe una masa crítica de actores dispuestos a enfrentarlos de manera conjunta.
Mi reflexión final, es simple y es que la infraestructura aeroportuaria puede construirse en pocos años; “pero es indispensable formar una generación de profesionales aeroportuarios a la altura de los retos actuales, eso exige visión, constancia y una apuesta de largo plazo, por parte de la industria”.
Esa es, quizá, fue para mí la lección más importante que me dejó esta jornada en el AIFA.
Y si tú asististe a este evento, que reflexiones te llevaste del mismo, me encantará leerte.
¡Hasta el próximo vuelo!
Era Calderón
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