Mi gran amigo y socio Pedrito, competente y experimentado profesional mexicano de la ingeniería aeronáutica, poseedor de todo tipo de certificaciones técnicas en temas tan complejos como es la gestión de la calidad, se las ha visto muy duras en los últimos tiempos, toda vez que simple y sencillamente no encuentra un trabajo que le permita cumplir con sus compromisos económicos.
Atendiendo como todo mercado a las leyes de oferta y demanda, la escasez de plazas disponibles lógicamente ha impactado en una baja de los salarios promedio que se ofrecen para cubrir las pocas vacantes que se publican, llevándolos a niveles que me parecen indignos para los perfiles que las empresas pretenden ocupar, lo que obliga a los “Pedritos” de México, ya sea a aceptarlos con tal de mantener la calidad del contenido de su currículum con responsabilidades propias de su profesión a costa de un severo deterioro de su capacidad de compra y por ende su bienestar o dedicarse a actividades que generan más dinero pero que les separa, quizás permanentemente, de esa especialidad profesional a la cual han dedicado años de estudio y labor, me refiero a trabajos las más de las veces de carácter informal en las áreas de las ventas y la prestación de servicios.
Me comenta Pedrito que desesperado, pensando que si bien la oferta no sería precisamente la mejor, en una de esas, al tratarse de una operadora de aerotransporte y por ende a una compañía que uno esperaría requiere ciertas calificaciones, por ejemplo en manejo de sistemas de cómputo, conocimientos básicos de los procesos de líneas aéreas, inglés, manejo de quejas o clientes groseros, por ejemplo, por ahí el tema del dinero y condiciones laborales resultaría mínimamente atractivo, un día decidió darle “click” a un anuncio que de pronto apareció en su “Facebook”, misiva en la que una empresa ofrecía trabajo a interesados en el servicio al cliente de una aerolínea.
Unos días después mi amigo recibió una llamada de la empresa la cual resultó ser un Centro de Atención Telefónica o dicho de la manera moderna: “Call Center”. En un principio, tal y como suele suceder con quienes están viendo la pesadilla de buscar y no encontrar quien los contrate, se ilusionó en especial cuando la persona que le contactó le informó que efectivamente se trataba de una función de atención directa a clientes de una aerolínea que requería cierto perfil. Es más, le confesó que se trataba de la mexicana Viva y que de manera preliminar reunía los requisitos para el puesto. Cuando el candidato preguntó sobre el nivel salarial que la vacante conlleva se llevó una desagradable sorpresa al enterarse que el sueldo mensual era de nueve mil pesos brutos, es decir, antes de impuestos, servicios que debía además prestar presencialmente en cierta oficina de la Ciudad de México con los consiguientes costos de traslado.
¿Nueve mil pesos menos impuestos y el costo de tantas cosas necesarias para prestar como corresponde un servicio más de 20 días al mes? ¡Caramba, si la señora que viene a casa a limpiar y lavar la ropa, en términos reales gana el doble por jornada! Con razón hay tantos anuncios ofreciendo trabajos similares. Seguramente esas empresas no logran atraer o retener talento. ¡Qué vergüenza para Viva!
Le confieso que decidí llevar del tintero a la publicación esta entrega unos días después de Pedrito me contase el episodio, luego de haber tenido una experiencia sumamente negativa con el “Call Center” de Aeroméxico que se pensaría reclutaría a mejores perfiles a los que les daría más capacitación que una “Low Cost”. ¡Para nada!
Muy lejos parecen ya los tiempos en los que ser contratado para hacer las áreas de reservaciones o tráfico en una aerolínea era motivo de orgullo y de productiva labor de calidad con altas posibilidades de crecimiento. Los sueldos no eran los más altos, pero sin duda eran dignos, como lo eran las condiciones generales de trabajo, comenzando por el nivel de inducción.
No sé qué opine usted estimado lector, pero la atención telefónica de cualquier cliente y más de uno de un servicio tan complejo como es el aerotransporte, en la que la operadora tiene la muchas veces irrepetible oportunidad de quedar bien a la primera con su favorecedor, no puede poner en manos de colaborador sin la debida capacitación o que está ahí por hambre o porque se trata de su primer trabajo. En el primer caso el prestador del servicio no va a poder esconder su frustración y por ende su malestar y en la primera oportunidad que consiga de ganar más dinero se va a ir de la empresa, mientras que, en el segundo, su falta de conocimientos y experiencia o esa carencia de habilidades blandas que caracterizan, por ejemplo a los jóvenes de nuestros tiempos le van a complicar la vida al pasajero o por lo menos a hacerle pasar un mal rato, hasta que también deje el trabajo tirado. A nadie debe sorprender entonces que le vaya a uno “como en feria” al intentar tratar algo con Viva y aerolíneas similares por medio de una llamada telefónica.
No es la primera vez que abordo en mis columnas el tema de la calidad del servicio que reciben los clientes de una empresa cuando lo ponen en manos de personal contratado por terceros bajo la modalidad de los “Call Centers”, a los que crecientemente percibo como lugares en los que se ofrece trabajo precario que inclusive raya en lo ilegal e inhumano, algo que en mi opinión refleja, no solamente la realidad de algunas organizaciones, sino también la de un México cada día más empobrecido en el que esa clase media a la que quieren atender las aerolíneas “Low Cost” “va que vuela” simple y sencillamente hacia la desaparición.
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