Mis colegas norteamericanos se refieren a lo que ocurrió con la operación navideña de Southwest como un “meltdown”, término al que para efectos de este comentario editorial voy a definir como colapso, muy parecido por cierto a lo que “la Southwest mexicana” (Volaris) sufrió de forma paralela, disrupciones operativas originalmente relacionadas con el mal tiempo que el norte de América experimentó conforme poderosos sistemas climáticos cargados de congelantes temperaturas, hielo, neblinas y precipitación de nieve llegaron del Ártico para alterar los planes de viaje de millones de canadienses, estadounidenses y mexicanos.
¿Mal tiempo?
No pretendo menospreciar el impacto que los temas meteorológicos tienen en las operaciones de cualquier medio de transporte, en particular el aéreo, en mi opinión siempre el más vulnerable en este sentido. El punto que quiero destacar es que Zeus se portó mal con todas las aerolíneas que operan en un mismo aeropuerto, es decir que el golpe pegó parejo. Entonces, ¿por qué razón la nota, o más bien debería decir “la mala nota”, se la llevaron Southwest, en la tierra de Lindbergh, y Volaris, en la de Emilio Carranza?
¿Será que el mal tiempo de diciembre pasado le pegó más a estas aerolíneas al impactar algunas de sus principales bases de operación, caso de Chicago o Denver para Southwest, y Tijuana para la mexicana? Posiblemente, pero lo cierto es que en Denver, por ejemplo, United tiene más operaciones que la del sol texano y domina O´Hare, mientras que en la fronteriza “Tía Juana” Viva Aerobus y Aeroméxico también tienen una oferta considerable y no registraron un desempeño tan lamentable, en especial en lo que a calidad de la respuesta ante la emergencia toca, como el que registró la de Enrique Beltranena.
¿Será más bien que el exceso de ahorros en ellas terminó por superar la capacidad de soportarlos, por ejemplo, por parte de su personal o el de sus proveedoras, al grado de descarrilar la operación?
Y no, no me estoy limitando a crónicas periodísticas para concebir esta entrega. Una persona muy, pero muy cercana, me compartió lo que vivió en el aeropuerto de San José del Cabo, cuando pretendía volar con destino a la Ciudad de México en pleno día de Navidad y su vuelo se demoró por casi seis horas, mismas que tuvo que soportar sin que Volaris se dignase a proveerle siquiera algún alimento de cortesía, alegando “mal tiempo” para intentar desvincularse de una responsabilidad que, analizando los datos al alcance de este analista respecto al origen real de la demora, en el sentido estricto debieron asumir, toda vez que aquello que originó el incumplimiento del itinerario en comento legalmente hablando, es decir, en aquello que tiene que norma los derechos y obligaciones para con los usuarios del aerotransporte mexicano, no tiene nada que ver con el vuelo referido. Dicho en otras palabras: la carencia de equipos o tripulaciones de respaldo para atender contingencias operativas en vuelos anteriores realizados por la aeronave involucrada, atendiendo cierto modelo de negocios, no exime a la concesionaria de la obligación de operar en tiempo y forma, ni de asumir las consecuencias de no hacerlo, como podría ser el otorgar alimentos a pasajeros que se quedaron esperando un vuelo en un aeropuerto mexicano por tantas horas.
El tema de este tipo de eventos no es tan sencillo de abordar y, en una de esas, quien firma esta nota puede verse inmerso en un interesante debate académico con otros especialistas. Sin embargo, en torno a lo ocurrido en los “meltdowns” de Southwest y Volaris, hay algo que me parece ha quedado claro: la incapacidad de las aerolíneas de atender ciertas contingencias, ofreciendo un servicio siquiera con un poco de calidad que les permita minimizar las molestias a los pasajeros y, por consecuencia, evitar en lo posible el deterioro de la imagen pública de la proveedora, algo que ninguna de ellas logró; por el contrario, salieron muy, pero muy mal libradas en este sentido, tanto que hay voces que llaman a las autoridades nacionales de aviación, por lo menos en Estados Unidos, a tomar cartas en el asunto. ¿Y en México? Así lo dejo…
Una cosa es trabajar para alcanzar esa anhelada máxima eficiencia operativa que, en buena medida, detona los buenos resultados financieros de algunas aerolíneas, pero otra es olvidarse de que la razón de ser de la compañía es el cliente, cuya ignorancia o buena fe no puede ser sujeta a abusos con tal de cumplir con ciertos objetivos de rendimiento.
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