Propone IATA un cambio de cultura para poner al cliente primero

La forma de interacción entre clientes y aerolíneas es lo que determinará el desarrollo digital dentro de la industria de la aviación, fue la conclusión del Simposium Mundial de Pasajeros (WPS) 2022, organizado por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA).

Durante el encuentro se abordó el tema “Desbloquear la creación de valor poniendo al cliente en primer lugar”, con el que se buscó garantizar que los estándares sigan el ritmo de las innovaciones impulsadas por la tecnología y la evolución de las demandas de los clientes en torno a lo digital.

En ese sentido, los panelistas estuvieron de acuerdo en que depende de los clientes cómo quieren interactuar con la aerolínea y qué puntos de contacto quieren que sean digitales o no.

Como resultado, la experiencia del aeropuerto se ha mantenido sin cambios durante décadas en cuanto a los pasos y procesos involucrados.

Varios aspectos se han beneficiado de la digitalización. Por ejemplo, utilizando el autoservicio de check-in en lugar de ir a un escritorio, pero todavía existe el mismo requisito detrás de escena y aún se pueden formar colas. Además, cambiar un punto de contacto individual puede ayudar, pero no resuelve la experiencia de viaje en general.

Los especialistas coincidieron en que hay varias razones por las que este estado de cosas no ha cambiado, desde las finanzas hasta las regulaciones. Un problema es que la innovación en la experiencia del cliente debe venderse internamente antes de que pueda hacerse externa. La cultura dentro de una aerolínea debe cambiar para poner al cliente primero.

También se destacó que la cadena de valor de la aviación no está necesariamente alineada. El punto crítico es que cada parte interesada reclama al cliente. Piensan en el cliente como “suyo”. Por lo tanto, la colaboración y el intercambio de datos no se logran fácilmente. Esto está frenando el progreso potencial y dando a los gobiernos una excusa para no cambiar políticas obsoletas.

Sin embargo, el comportamiento de los clientes está cambiando y esto puede proporcionar el impulso necesario para las iniciativas transformadoras. El aspecto positivo de la pandemia es que los clientes se han ido acostumbrando a las opciones sin contacto y esto ha ayudado a acelerar la transformación digital de la industria. Los clientes están listos para entregar los datos necesarios.

Además, la escasez de mano de obra resultante de la pandemia y la rápida recuperación posterior, está mostrando a los gobiernos la necesidad de un mayor flujo de pasajeros y una revisión completa de los requisitos de viaje.

Dado que tanto los clientes como el gobierno se inclinan por el cambio, existe la esperanza de que la experiencia de viaje pronto se beneficie de tecnologías establecidas desde hace mucho tiempo que son seguras y eficientes.