Reiniciar desde cero, reto para aerolíneas

Por Paola Flores

Ayudar a las aerolíneas a construir o reconstruir una red rentable desde cero para balancear una nueva red de servicios y gestionarlos con la nueva demanda, es el reto que tienen enfrente todas las aerolíneas del mundo, de acuerdo con Amadeus, empresa de soluciones tecnológicas especializada en la industria.

La organización identificó seis áreas clave para apoyar a las aerolíneas hacia su recuperación. Las nuevas regulaciones gubernamentales, la reincorporación de los empleados y la confianza de los viajeros, son temas clave para lograrlo.

“Hay seis pilares importantes para la recuperación de las aerolíneas y ayudarles a evolucionar hacia la nueva normalidad lo antes posible. Estos temas sirven para construir una nueva red de rutas, que va a variar de acuerdo a las oportunidades de apertura de los mercados”, señaló Victoria Huertas, vicepresidenta comercial de Amadeus en Latinoamérica, en entrevista con A21.

Otra de las áreas clave es la generación de ingresos y la demanda, al respecto, Amadeus señala que los transportistas deben simplificarse para mejorar y ofrecer mejores promociones que atraigan de nuevo a los clientes de forma sencilla y flexible.

“Por motivos obvios la información histórica no es recomendable. Por tanto nuestro equipo trabaja en ajustar los parámetros y en encontrar qué otros elementos de inteligencia artificial y de datos ayudarán a las aerolíneas para planear destinos y frecuencias para cumplir con la nueva demanda”, declaró la experta.

Otro de los puntos más importantes para los operadores es el tema gubernamental, ya que las medidas sanitarias cambian diariamente con discusiones continuas vinculadas a las normas, documentación y obligaciones de rutas.

Amadeus destacó que lo primordial será volver a generar confianza en los viajeros; durante la pandemia, la compañía ayudó a un transportista al cambio de 16 mil vuelos que afectaban a casi 3.8 millones de pasajeros, eso lo tienen que hacer en el menor tiempo posible para darle una respuesta a los clientes.

Si bien la compañía señala que es difícil predecir el futuro y el comportamiento de la industria, recuerda que es indispensable adaptarse a los cambios y evolucionar para ofrecer un servicio que de certidumbre tanto a las empresas como a los viajeros.

“Se realizó un trabajo de pocos días con una aerolínea grande para poder intentar manejar todo esto, desde el punto de vista de automatización y agentes de viaje” apuntó.

“Estar atentos a los controles gubernamentales y regulaciones relacionadas a la salud que tendrán impacto en sus procesos de aeropuertos, ventas, información que se envíe a las entidades de salud u otros departamentos”, declaró Victoria Huertas.
 
Otro punto clave será mejorar la experiencia del pasajero, ya que esto generará confianza en el usuario y su comportamiento hacia la nueva normalidad.  Para ello, Huertas explicó que las aerolíneas requieren implementar nuevas medidas que mantengan la lealtad del viajero, no obstante señaló que “aún es pronto” para determinar los cambios en cuestión de tiempo al momento de abordar.

“Hay una variable que aún desconocemos a nivel de industria y es el proceso de abordaje de los pasajeros. Habrá reglamentaciones adicionales que cumplirán los pasajeros al momento de embarcar a un vuelo. Probablemente el proceso de check-in seguirá igual, pero hay partes desconocidas en el momento de reiniciar las operaciones”, dijo.  

A la par, Amadeus identificó que las prácticas de trabajo deben evolucionar para que los empleados puedan trabajar de manera efectiva conforme a lo establecido por cada estado y su seguridad. Esta modernización se basa en la automatización del empleo, el cual eficientará todos los procesos y personalizará las demandas.

“(La automatización) va a simplificar el trabajo desde la perspectiva de gestión: el tiempo que demoran en reservas en cambios de boletos”.

Victoria Huertas recalcó que aún es tiempo para los cambios en las compañías. Si bien las aerolíneas han cesado sus operaciones, los procesos (cambios de boleto, automatización, atención al cliente), han incrementado de manera exponencial, por tanto requieren ofrecer herramientas de autoservicio o self service.