Me entero por medio de tres fuentes confiables, sin relación alguna entre ellas, pero enteradas de las condiciones en las que opera la aerolínea mexicana Viva, otrora, Viva Aerobus, mediando algunas semanas entre cada interacción, que se está registrando en ella una verdadera revolución caracterizada entre otras cosas por un cortadero de cabezas con el fin de poner la casa en orden, o como me dicen mis interlocutores, comenzar a hacer las cosas bien en materia de ciertos procesos clave, a los que todo indica Viva ha identificado requieren un verdadera revisión mayor, o como se diría en el argot del mantenimiento aeronáutico: un “overhaul”.
Me comentan mis fuentes que las cosas llegaron a estar tan mal en ciertos temas en Viva, incluyendo el servicio al cliente, que aparentemente a la alta dirección, como se dice coloquialmente, “le cayó el veinte”, o algo, o alguien hizo que les cayera, al grado que desde hace unos meses han hecho importantes cambios en organigramas, procedimientos y políticas con miras a darle giro de ciento ochenta grados a la percepción de sus favorecedores. ¿Será cierto?
En siete oportunidades he comentado con mis estimados lectores en los espacios editoriales que albergan mis columnas la sorpresa que comencé a llevarme desde comienzos del año 2023 sobre el deterioro de la calidad de mis experiencias de viaje en una Viva Aerobus que el año anterior (2022) había sido nombrada como la mejor aerolínea de bajo costo por el Centro de Aviación de Asia Pacífico (CAPA), organización internacional de datos e inteligencia sobre la industria de la aviación, transformándome, ahora sí que en términos mercadológicos, de cliente promotor a todo un detractor. No voy a caer en detalles, pero le aseguro que lo que he evidenciado en los vuelos que desde 2023 he realizado como pasajero en la que comanda Juan Carlos Zuazua no solamente en materia de calidad en el servicio, sino en seguridad operacional debería preocupar a cualquiera, comenzando a una autoridad aeronáutica nacional que no logro entender cómo es que además le ha dejado operar con esos aviones “chocolate” con banderas maltesas y ahora chilenas.
“El horno no está para bollos”; las aerolíneas norteamericanas, es decir, las de Canadá, Estados Unidos y México enfrentan el reto de lidiar con una demanda impactada en su capacidad e intención de compra de boletos de avión por la coyuntura geopolítica global, comenzando por las acciones del presidente norteamericano Donald Trump y por las decisiones de algunos de sus gobernantes, caso de México, en donde el panorama económico no es muy alentador. Las previsiones del comportamiento de los principales indicadores de las aerolíneas y algunas declaraciones de sus directivos me hacen pensar que las compañías se van a pelear cada dólar en el mercado internacional y cada peso en el mercado nacional, de ahí que me parece que ninguna tiradora que aspire a hacerse de ese pasajero se puede dar el lujo de perder la oportunidad de lograrlo merced a una mala reputación y Viva, hay que reconocerlo, se la ha ganado a pulso.
¿Funcionará aquello que Viva está haciendo para mejorar su desempeño?
¡No lo sé! Lo que sí le aseguro es que deseo con toda mi alma que ese sea el caso, y es que todo aquello que le haga bien a una aerolínea mexicana, hoy día tan importante como esta, favorece a toda la industria del aerotransporte del país. Es más, tan pronto como me sea posible, voy a regalarme un viaje en Viva para en una de esas constatar si registro o no cambios para bien en lo que toca a la experiencia del pasajero o la decepción sigue siendo la norma.
Insisto, me daría mucho gusto ver de regreso a la Viva Aerobus del año 2022 desterrando la del 2023 y 2024. Pero no me hago ilusiones, los cambios que requiere esta empresa no son cosméticos, sino estructurales y esos no siempre se consiguen y lo que es peor, cuando se logran, cuesta mucho, pero mucho trabajo recuperar la confianza de un cliente, especialmente la de uno al que se le defraudó de la manera como lo hizo conmigo.
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