Con un total de 5.3 mil millones de pasajeros a nivel global en 2024, se marcó la cifra más alta en la historia de la aviación. A la par del crecimiento de pasajeros, también aumentó la cantidad de equipaje gestionado; sin embargo, la tasa de equipaje mal manejado continuó disminuyendo, según el nuevo informe SITA Baggage IT Insights 2025, lo que indica un avance claro para la industria.
Refirió que la tasa de mal manejo descendió a 6.3 maletas por cada 1,000 pasajeros en 2024, frente a 6.9 el año anterior, lo que representa una mejora del 67% desde 2007.
Esta reducción es aún más notable si se considera que el tráfico aéreo global creció un 8.2% solo en 2024.
A pesar del récord en volumen de pasajeros, el número total de equipajes mal manejados disminuyó ligeramente a 33.4 millones, y la proporción en relación al volumen total continuó bajando, lo que demuestra el impacto creciente de la tecnología y la automatización.
De esos 33.4 millones de maletas mal manejadas, más del 66% (22 millones) fueron localizadas y el caso cerrado en SITA WorldTracer dentro de las primeras 48 horas. En detalle: el 25% se resolvió en menos de 12 horas, el 38% en menos de 24 horas, y el restante 37% en menos de 48 horas.
A pesar de estos avances, el manejo incorrecto de equipaje le costó a la industria unos 5 mil millones de dólares (mdd) en 2024, y las expectativas de los pasajeros siguen en aumento.
Los costos asociados a devoluciones por mensajería, atención al cliente, gestión de reclamaciones y pérdida de productividad destacan la urgencia de seguir invirtiendo en sistemas de equipaje automatizados, en tiempo real y basados en datos.
“En el transporte aéreo, la transformación no es una fase, es la norma. La industria evoluciona constantemente, impulsada por la tecnología, las expectativas de los pasajeros y el cambio global”, afirmó David Lavorel, CEO de SITA.
“Hoy los pasajeros esperan que su experiencia con el equipaje sea tan sencilla y transparente como usar una app de transporte o de entregas. No se trata solo de mover maletas, sino de ofrecer un viaje fluido y conectado. Las aerolíneas están listas para adoptar tecnología que mejore la experiencia del pasajero, manteniendo bajos los costos y con facilidad de implementación. Junto con nuestros socios, estamos reimaginando el manejo de equipaje para ofrecer visibilidad y control total desde la salida hasta la llegada, brindando tranquilidad y haciendo que viajar sea más simple y mejor”, agregó.
Aeropuertos y aerolíneas están gestionando mayores volúmenes de equipaje con mayor precisión. El rastreo en tiempo real, la analítica con inteligencia artificial y las soluciones de autoservicio han dejado de ser pruebas piloto para convertirse en estándares operativos, con efectos claros y medibles. Esto demuestra el impacto real de invertir en sistemas inteligentes y basados en datos.
En 2024, el 42% de los pasajeros tuvo acceso a actualizaciones en tiempo real sobre su equipaje, frente al 38% en 2023. Casi la mitad de los viajeros afirmó que el rastreo móvil aumentaría su confianza al registrar equipaje, y el 38% valora la incorporación de etiquetas digitales de identificación.
Las aerolíneas han respondido priorizando la visibilidad a lo largo del viaje del equipaje. Actualmente, el 66% ofrece entrega automatizada de maletas, y otro 16% planea implementarla antes de 2027. Por su parte, el 65% de los aeropuertos planea introducir autoservicio biométrico de entrega de equipaje para ese mismo año.
Una alianza entre tecnología y confianza
Una de las innovaciones más destacadas de 2024 fue la integración de la función “Share Item Location” (Compartir ubicación del artículo) de Apple con SITA WorldTracer. Esto permite a los pasajeros compartir con las aerolíneas la ubicación de su Apple AirTag, lo que facilita la recuperación más rápida del equipaje. Entre las aerolíneas que ya lo adoptaron se encuentran British Airways, Lufthansa, Qantas, Cathay Pacific y Virgin Atlantic.
Esta integración también impulsa la función WorldTracer Auto Reflight, que automáticamente reasigna vuelos a las maletas usando la etiqueta original, identifica la causa del error y comienza la resolución sin intervención humana.
Los retrasos en la entrega siguen siendo el problema más común, representando el 74% de los casos de equipaje mal manejado, una mejora frente al 80% en 2023. Las maletas perdidas o robadas representaron el 8%, mientras que el equipaje dañado o saqueado aumentó al 18%, desde un 15% el año anterior.
El manejo en vuelos de conexión fue la principal causa con el 41%, mejorando respecto al 46% del año anterior. Los errores en etiquetas o boletos, problemas de seguridad y factores similares subieron al 17% (tres puntos más), mientras que las fallas en carga se mantuvieron estables en 16%. Las incidencias operativas —como demoras en aduanas, clima o limitaciones de capacidad— aumentaron al 10%, frente al 8% en 2023.
“Los pasajeros quieren seguridad. El futuro del manejo de equipaje evoluciona rápidamente gracias a la automatización, la visión computarizada y las herramientas móviles. Estamos logrando que la experiencia sea mucho más confiable”, aseveró Nicole Hogg, directora de equipaje en SITA.
Nuevos estándares para reducir aún más el mal manejo
En 2025, la industria del transporte aéreo aprobó el nuevo estándar Modern Baggage Messaging (MBM). Diseñado para mejorar la calidad de los datos, se espera que la Versión 2 del MBM reduzca el mal manejo en otro 5%.
Estas mejoras se suman a la Resolución 753 de la IATA, que exige el rastreo del equipaje en cuatro puntos clave. El enfoque actual está en usar datos compartidos para predecir y prevenir problemas, no solo para reportarlos.
El informe SITA Baggage IT Insights 2025 se basa en datos y percepciones de 280 aerolíneas y el tráfico de pasajeros de la IATA. SITA aplica un sistema de ponderación basado en las estadísticas de tráfico de la IATA a los datos de WorldTracer para calcular las tasas de equipaje mal manejado.
