Aeroméxico informó que comenzará a utilizar herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para abordar la alta demanda de sus servicios, además de reducir los costos operativos de su centro de llamadas y brindar mejor experiencia a los clientes.
Para lograrlo, la aerolínea mexicana contrató a Amelia, un líder empresarial en IA conversacional, que será la encargada de brindar soporte a los usuarios con el llamado Aerobot.
“Derivado del compromiso de Aeroméxico de servir siempre mejor a sus clientes, la aerolínea decidió reemplazar la solución existente por esta nueva IA conversacional”, informó la compañía.
Amelia se integrará con varios de los sistemas empresariales de la aerolínea, incluidos reservas, estadísticas de vuelo, sistema de servicio al pasajero, reclamo de equipaje, encuestas, gestión de relaciones con el cliente, entre otras funciones.
Se espera que Amelia gestione casi 56,000 solicitudes de viajeros cada mes, junto con una amplia gama de casos como reservas de vuelos, check-ins, seguimiento de equipaje, actualizaciones del estado de los vuelos, requisitos de viaje y preguntas frecuentes.
También será utilizada para brindar soporte directo al cliente, incluso Amelia recibirá capacitación para brindar sugerencias.
El despliegue de Amelia por parte de Aeroméxico se llevará a cabo diversas fases a lo largo de 12 meses; la primera migrará los canales digitales CX de la empresa, WhatsApp y Facebook Messenger, de la solución actual a Amelia.
Después, la aerolínea ampliará la función de Amelia para admitir más casos de uso; además de que implementará Amelia en sus otras líneas de negocio, incluyendo su Service Desk de TI, aplicación móvil, quioscos de aeropuerto, carga, B2B y electrodomésticos, con el objetivo de crear una experiencia unificada, consistente y extraordinaria en todos los canales.
Elías Tapia, director CRM de Aeroméxico, comentó que ahora es importante brindar un servicio al cliente personalizado y omnicanal.
“Con este nuevo Aerobot, Aeroméxico ofrecerá una experiencia de cliente perfecta a través de múltiples canales, incluidos web, dispositivos móviles y redes sociales, por lo que Amelia adaptará las interacciones a cada cliente, brindando información relevante y recomendaciones basadas en sus preferencias e interacciones previas”.
Este nuevo Aerobot puede manejar grandes volúmenes de consultas simultáneas, brindando respuestas precisas, más rápidas y reduce los tiempos de espera de los clientes, aseguró Elías Tapia.
