Air Canada presentó un plan de mejora en sus operaciones de servicio al cliente, con el objetivo de superar los desafíos que la industria aérea mundial está enfrentando a raíz de la pandemia COVID-19.
Uno de los rubros en donde más se enfocan es en “restaurar los estándares de atención al cliente, que incluye la innovación en el aeropuerto, cambios operativos y ajustes de horario significativos y, hoy, estos están generando una mejora demostrable en las métricas que más importan a nuestros clientes”, dijo Michael Rousseau, presidente y director ejecutivo de Air Canada.
“Los clientes depositan su confianza en nosotros para transportarlos de manera segura, cómoda y sin interrupciones. Este es siempre nuestro objetivo y compartimos con ellos su decepción porque, después de la pandemia, la industria mundial se tambaleó debido a los desafíos sin precedentes de reiniciar después de un cierre virtual de dos años”, afirmó Rousseau.
Añadió que durante el periodo del 27 de junio al 14 de agosto de este año, la aerolínea transportó en promedio 6.4 millones de clientes. Y que la familia Air Canada, que incluye Air Canada, Air Canada Rouge y Air Canada Express, registró mejoras operativas, a medida que regresa a los niveles de servicio al cliente anteriores a la pandemia.
Entre éstas, destacó una reducción en retrasos de vuelos, ya que al comparar la semana del 27 de junio con la semana del 8 de agosto, hubo una reducción del 48%, es decir mil 160 vuelos demorados menos.
Para el caso de los vuelos que experimentaron algún retraso, el promedio de llegada durante la semana del 27 de junio fue de 28 minutos más que en la misma semana de 2019. A partir de la semana del 8 de agosto, había mejorado a 12 minutos, aseguró.
En la parte de las cancelaciones de vuelos, informó que hubo una reducción sustancial en el volumen, ya que durante la semana del 8 de agosto hubo una reducción del 77%, en comparación con la semana del 27 de junio. Esto se traduce en 960 vuelos cancelados menos.
En cuanto al manejo de equipaje, aseguró que fue el área de mejora más importante durante este periodo, donde la aerolínea maneja más de 650 mil maletas por semana. Durante el lapso del 27 de junio, las tasas de manejo indebido por cada mil clientes fueron aproximadamente 2.5 veces mayores que en 2019. A partir de la semana del 8 de agosto, esta tasa se recuperó por completo a los niveles de 2019, con una tasa de éxito en el manejo de equipaje del 98%.
Además, Michael Rousseau indicó que Air Canada continúa trabajando con sus socios para abordar los problemas que perturban el ecosistema del transporte aéreo, uno de los más notorios “es una marcada disminución en los retrasos y cancelaciones de las aerolíneas, lo que contribuye a una mayor estabilidad general en las operaciones”.
En promedio, la compañía opera cerca de mil 100 vuelos y transporta regularmente a 135 mil personas. Por ello, ha restableciendo su horario a medida que se recupera de los efectos de COVID-19, y este verano planea operar el 79% de su capacidad previa a la pandemia, a medida que la industria se estabiliza. En apoyo de esto, el transportista retiró a los empleados despedidos durante la pandemia y continúa contratando trabajadores adicionales. En la actualidad, cuenta con casi 34 mil empleados, en comparación con los 34 mil 700 antes de la pandemia.
