¿Cómo mantener la lealtad del pasajero?

Durante la crisis por la pandemia una de las grandes interrogantes de la industria aérea ha sido cómo mantener la lealtad del pasajero. Los viajeros han tenido que enfrentar grandes cambios en sus rutinas a bordo de las aeronaves, como el uso permanente de cubrebocas, o la limitación de servicios.

Al respecto, Bain & Company determinó que los pasajeros están interesados en algo más allá de la seguridad durante el viaje: la experiencia a la hora de volar.

“La lealtad del cliente a una aerolínea depende de múltiples experiencias a través del viaje y que podemos nombrar como 'momentos de la verdad'”, señaló la consultora.

Por ejemplo, los pasajeros continúan interesados en aprovechar programas de lealtad y millas para obtener mejores servicios y acceso a otras tarifas. Asimismo, la posibilidad de cancelar y reprogramar viajes —dada la incertidumbre por las restricciones gubernamentales— se ha convertido en uno de los “momentos de la verdad” más importantes a la hora de mantener la lealtad de un cliente.

Sin embargo, las aerolíneas y empresas turísticas tienen que replantear su entendimiento de los pasajeros. De acuerdo con Manuel Molina, presidente de TSS Group, los viajeros están dispuestos a gastar más dinero con tal de hacer que su viaje en el mundo post-covid sea más seguro.

“No es realista pensar que ahora la gente va a viajar tres o cuatro veces al año, el año que viene. Yo creo que lo que va a suceder, y ya lo estamos viendo en nuestra empresa, es que la gente va a viajar con más tiempo y a hacer viajes más largos. Y que está dispuesto a gastarse más dinero en un viaje, pero que incluya seguro y los nuevos aspectos que hemos encontrado a lo largo de la pandemia. Ya no serán viajes de una semana, sino viajes de tres semanas que se van a disfrutar de otra manera”, señaló en una entrevista con TouriNews.