American Airlines (AA) es la compañía aérea estadounidense que tiene el mayor margen de respuesta a sus clientes a través de la red social Twitter, según lo reveló un reporte de la empresa de análisis de redes sociales, Conversocial.
Por medio de su aplicación para medir el tráfico en Twitter, Conversocial midió la cantidad de usuarios que se pusieron en contacto con las diez líneas aéreas más grandes de Norteamérica del 5 de octubre al 8 de octubre del año pasado.
Los resultados indicaron que AA respondió al 32.5 por ciento de los twitts que recibió durante este periodo, mientras que Southwest, Virgin y Spirit registraron una tasa de respuesta por debajo del 27 por ciento.
Por otro lado, United registró la tasa de respuesta más baja de todas las aerolíneas estudiadas con 14.4 por ciento. Lo anterior se debe a que esta línea aérea fue la que recibió más tráfico durante el periodo de estudio.
La investigación reveló que la tasa de respuesta promedio fue de 22.4 de todos los operadores aéreos norteamericanos y que tardaban en promedio 20 minutos en responder.
Asimismo, Jetblue fue la aerolínea que respondió más rápido a los mensajes que recibia con un índice de respuesta de 4 minutos 56 segundos en promedio. En contraste, United tardó aproximadamente 90 minutos en responder un twitt.
A nivel internacional, Etihad es la empresa aérea que respondió más en su Twitter. Esta última registró una tasa de respuesta de 50.5 por ciento. De igual forma, Lufthansa fue la empresa aérea que ofreció respuestas más rápidamente con una tasa de respuesta de 9 minutos 15 segundos.
Uno de los objetivos de esta investigación era medir el tráfico que reciben las líneas aéreas después de que United recibiera una vasta cantidad de tweets después del incidente que conllevó a la expulsión forzada del pasajero David Dao en abril del 2017.
Conversocial agregó que el servicio al cliente en línea seguirá creciendo y que la actividad en Facebook se ha duplicado en los últimos seis meses del 2016 y la interacción de mensajería directa de Twitter incrementó 50 por ciento en el mismo periodo.
Aerolíneas con mayor tasa de respuesta en EU:
- American Airlines: 32.50%
- Delta: 31.30%
- Southwest: 26.80%
- Jetblue: 20.40%
- United: 14.30%
Aerolíneas con mayor tasa de respuesta a nivel mundial:
- Etihad: 50.50%
- Emirates: 48.70%
- Finnair: 26.60%
- Ryanair: 26.60%
- Lufthansa: 13.40%
