La aerolínea estadounidense JetBlue Airways anunció un acuerdo de colaboración con Gladly, empresa especializada en servicio al cliente, con el fin de desarrollar una nueva plataforma que mejore la interacción entre la empresa y sus usuarios en torno a las quejas o reclamaciones de estos últimos.
Mediante un comunicado, Gladly señaló que ambas compañías “están trabajando juntas para ofrecer una experiencia diferente, atenta y personalizada, a los usuarios de la aerolínea, que pone a la gente –y no al dinero o a los abogados– en el centro de la misma”.
Actualmente, el sistema informático de JetBlue no cuenta con un historial único por pasajero, por lo que sus equipos en cada vía de contacto (internet, redes sociales, centros de atención telefónica) tenían que lidiar caso por caso, lo que provocaba las molestias de los viajeros en situaciones críticas.
Al respecto, Joseph Ansanelli, el presidente de Gladly, destacó que el objetivo de la alianza con JetBlue es crear un sistema que concentre todas las interacciones con sus usuarios en la plataforma, de modo que los agentes de servicio a clientes cuenten con la mayor cantidad de información para resolver las controversias en menos de 5 segundos.
De igual forma, el sistema realizará un monitoreo en tiempo real de las quejas recibidas a través de redes sociales como Twitter, de modo que el equipo digital inmediatamente se pueda poner en contacto con el cliente para resolver su problema.
La empresa aérea con sede en Nueva York tiene previsto operar parcialmente su nueva plataforma durante el próximo otoño, aunque la mayoría de las funciones se integrarán hasta 2018.
Cabe resaltar que JetBlue no sólo contrató los servicios de Gladly, sino que también realizó una inversión de 2.5 millones de dólares –a través de JetBlue Technology Ventures, su filial de innovación, según fuentes cercanas al proceso– para impulsar el desarrollo de la empresa tecnológica.
