Hace falta mayor inversión en sistemas informáticos y un cambio de actitud para resolver el problema de las cancelaciones y retrasos de vuelos, que cuesta a la industria de viajes 8 por ciento de sus ganancias, es decir 60 mil millones de dólares anuales, reveló el estudio Airline Disruption Management.
Ante el crecimiento anual del número de pasajeros aéreos, que se presume llegará a 7 mil 300 millones en 2034, es decir, más del doble de los 3.5 mil millones que volarán este año, es de vital importancia que los actores de la industria de viajes se planteen nuevas formas de combatir las interrupciones de vuelos, afirmó la firma de consultoría tecnológica, Amadeus, en un informe recientemente publicado en colaboración con T2RL, la principal consultora para aerolíneas.
En el reporte, Shaping the future of Airline Disruption Management (IROPS), se señalan los beneficios que la implementación de nuevos sistemas de manejo de interrupciones traerán consigo en cada uno de los involucrados: para los pasajeros y sus familias, soluciones más rápidas y una mayor transparencia en la información les generará una sensación de satisfacción y alivio; para aerolíneas y aeropuertos, los costos de las interrupciones disminuirán y la relación con sus clientes sufrirá menos daño; y, a los proveedores les dará mayor campo de maniobra para poner sus recursos disponibles cuando se necesiten.
Para lograr esto, los autores del estudio proponen una transición de una práctica tradicional de manejo de cancelaciones, operada de manera centralizada y sin apoyo de sistemas informáticos, a un sistema automatizado y colaborativo, donde las variables y las complejidades en estas situaciones sean integradas y procesadas, de manera que se generen opciones de reacomodo o de reprogramación de vuelo que se ajusten a las características de cada cliente y aerolínea.
Integración total, la base para mejorar
Algunas de las soluciones propuestas en este nuevo sistema de manejo de interrupciones incluyen: un servicio de atención a pasajeros (ya sea en Internet o con un representante), con las herramientas necesarias para ofrecerle una alternativa de recuperación de su vuelo, de acuerdo a una base de datos de viajeros frecuentes y servicios adicionales, podría reducir el tiempo de respuesta a 40 minutos después del anuncio del retraso, lo que daría mayor tranquilidad al pasajero.
Por el lado operativo, un sistema de control de salidas y otro de operación aeroportuaria, más un concentrado de los horarios de todas las aerolíneas, cuyo flujo de datos pueda ser visualizado en tiempo real por la tripulación y el personal en tierra, permitiría realizar los ajustes necesarios para reducir el tiempo de recuperación del vuelo a solo 30 minutos después del anuncio de retraso.
Como una visión a futuro, este sistema “ideal” logrará mantener la relación de confianza y lealtad entre pasajeros y aerolíneas, a la vez que volverá más eficiente el manejo de los recursos humanos y técnicos en momentos de crisis.
No obstante, como advierten los autores, se requiere de la disposición de las aerolíneas y de sus socios principales para poner en práctica las innovaciones propuestas por los desarrolladores informáticos, así como en invertir los recursos necesarios para que cada uno de los procesos a implementar cumpla con el propósito de incrementar gradualmente las capacidades en el manejo de interrupciones.
