¿Cómo logró Southwest eliminar la sobreventa?

A poco más de una semana del anuncio oficial de Southwest Airlines referente a la eliminación de la sobreventa de boletos como estrategia de negocio, A21 consultó a Andrew Watterson, director de ingresos de la aerolínea, quien nos explicó a detalle las razones que tuvo esta empresa para darle la espalda a una de las prácticas comerciales más extendidas en la industria aérea y que más dolores de cabeza han causado a algunos operadores aéreos en los últimos tiempos.
 
El ejecutivo señaló que las aerolíneas han adoptado la sobreventa bajo la noción de que esta medida “compensa el hecho de que las personas no siempre llegan a tomar el vuelo que reservaron. Esto ocurre menos frecuentemente con los viajeros de placer o que van de vacaciones, quienes por lo regular no pierden su vuelo ni realizan cambios de último momento”. 

Sin embargo, afirmó que éstas prácticas han dejado de ser tan rentables como en el pasado, pues tan solo en los últimos 5 años, los ingresos por sobreventa de Southwest se han reducido a la mitad.

"Nos referimos a una cantidad en dólares y no a un porcentaje, lo que significa una mayor disminución si se considera el crecimiento de Southwest a lo largo de los años”.

 
¿Pero cómo seguir operando con ganancias y evitar tener asientos vacíos? La clave, señala Watterson, está en la oferta de rutas y la flexibilidad que ofrece a sus usuarios para cambiar sus itinerarios de vuelo: “la gran frecuencia de vuelos que ofrece Southwest anima a la gente a hacer cambios, pues hay una gran variedad de opciones”.
 
Asimismo, un alto porcentaje de pasajeros vuela con tarifas reembolsables, lo cual no les implica algún costo adicional por hacer cambios.

Y por si esto fuera poco, Southwest está a punto de introducir un nuevo sistema de reservación de vuelos que sustituirá al vigente (que ha funcionado por más de 30 años), y en el que invirtió aproximadamente 500 millones de dólares. No servirá para asignar asientos, pero proporcionará herramientas para un reacomodo más eficiente y poder entrar en contacto con sus pasajeros en caso de una cancelación. 

Entonces, ¿la sobreventa ya quedó totalmente eliminada de su vocabulario? No exactamente.

"En el caso de las rutas menos frecuentes, como las del Caribe o Las Vegas, por ejemplo, la sobreventa cobra relevancia pues se trata de vuelos con menor oferta y mayor demanda; sería una práctica recomendable”.

 
Asimismo, Watterson agregó que, en el caso de que la empresa deba de transportar empleados o miembros de la tripulación que no hayan podido abordar sus vuelos originales (ya sea por cuestiones climatológicas, de peso de la aeronave u otros factores emergentes), la aerolínea seguirá solicitando a algunos pasajeros de vuelos llenos que cedan sus asientos, compensación mediante y con la garantía de que tendrán un lugar en un vuelo dentro de las siguientes dos horas.
 
En caso de que nadie se ofrezca, se elegirá al azar de entre las últimas personas que hayan realizado el check in, y también se les compensará. Todo ello antes de comenzar el proceso de abordaje, por lo que “de ninguna manera se le pedirá a ningún pasajero que abandone la aeronave”.
 

“Para Southwest es muy importante la gente, el trato amable y el servicio al cliente, por lo que nos enfocamos en hacer todo este proceso de la manera más respetuosa y amigable para nuestros usuarios”, puntualizó.

 
Panorama de la sobreventa
 
Por su alto volumen de tráfico, Southwest fue la aerolínea que en 2016 expulsó a más pasajeros involuntariamente, con 15 mil usuarios. 

Ese año, más de medio millón de pasajeros aéreos en Estados Unidos no abordaron un vuelo a pesar de tener boletos válidos. La mayoría de ellos lo hicieron voluntariamente y solo a un 8.6 por ciento de los mismos se le negó el abordaje de forma involuntaria.
 
Asimismo, se estima que un cinco por ciento de los usuarios aéreos no se presentó para abordar sus vuelos.

Previamente, de 2008 a 2015 cerca de 50 mil pasajeros quedaron varados por cuestiones de sobreventa: esto arrojó un promedio para el periodo de una negativa de abordaje por cada 10 mil 400 pasajeros estadounidenses.

En el mismo periodo, United Airlines fue la aerolínea que sacó a más pasajeros involuntariamente de sus vuelos. En segundo lugar se ubicó Southwest Airlines, seguida por American Airlines y Delta Air Lines.
 
En contraste, las aerolíneas más seguras para no ser expulsado involuntariamente de un vuelo fueron JetBlue, Virgin America y Hawaiian.