Ya no basta con satisfacer a los clientes

"Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados", Philip Kotler.

Hace unos días leí en un periódico nacional sobre los esfuerzos que los directivos de la aerolínea Aeromar están haciendo para incrementar sus operaciones. Este reporte remarcó la inversión en nuevas aeronaves que cuentan con tecnología de punta y los esfuerzos sinérgicos para que Aeromar entable relaciones de coacción con otras aerolíneas en un futuro permisible, como ha sido el caso reciente de Aeromexico y Delta.

Por lo pronto, los planes de Aeromar tienen coherencia con relación al aumento de pasajeros en rutas que no son exclusivamente de negocios, el ahorro significativo en la modernización de la flota y con la mejoría progresiva de los horarios y rutas de la aerolínea.

Actualmente, la mayoría de las líneas aéreas mexicanas tienen planes similares para alcanzar sus metas de tráfico aéreo, pero dentro de estos planes está ausente la contemplación de la satisfacción y necesidades del pasajero. En otras palabras, todo está enfocado en torno a los aviones y no a los usuarios.

A lo largo de mi trayectoria, he percibido experiencias contrastantes con prestigiosas aerolíneas internacionales, las cuales llenan sus vuelos gracias a su impecable trato de los pasajeros que terminan cautivados por volver a viajar con la misma aerolínea.

No cabe duda que el servicio al pasajero ha sido el factor que ha colocado a las mejores de aerolíneas del mundo en su posición como líderes de la industria. Recientemente, las compañías aéreas que han tenido un gran impacto en satisfacción del cliente han sido Qatar, Emirates, Etihad e incluso Turkish. Por el otro lado, Lufthansa , KLM, Singapore, Japan, Ana y Tahi han logrado mantener estándares de alta calidad en este rubro.

La directriz de satisfacción del cliente es establecida por los mismos directivos de estas aerolíneas. Estos han dado un seguimiento minucioso al servicio al pasajero desde el momento en el que los usuarios hacen la reservación del vuelo hasta que son despedidos por las azafatas después del aterrizaje.

Sin embargo, no podemos generalizar estas tendencias tanto en los Estados Unidos como en México. Hay muchas aerolíneas que si dan buen trato a los pasajeros en México y en toda Latinoamérica.

Actualmente, hay una guerra de tarifas y conflictos internos entre aerolíneas para mantener los precios de boletos lo más bajo posible. Pero tal parece que cuando se trata de ahorrar, los pasajeros son los que sufren más de estos ajustes.

El repudio a estas pésimas actitudes por parte de las aerolíneas se cristalizan especialmente cuando los pasajeros no reciben refrigerios a menos que paguen cuotas adicionales, que frecuentemente son excesivas. Esto desmoraliza a los pasajeros para que vuelvan a volar con estas mismas compañías.

Desafortunadamente, un replanteamiento del trato al pasajero es inútil a menos que las aerolíneas mexicanas cambien de paradigma en torno a los pasajeros. La satisfacción de viaje de los pasajeros es clave para darle continuidad de calidad a una aerolínea. Las autoridades federales también deben de participar en este proceso para que las aerolíneas acoten ciertas regulaciones.

La reducción de costos de viaje ha estado llegando a límites que antes eran dogmáticos. Por ejemplo, una aerolínea norteamericana estudió la posibilidad de cobrar una tarifa adicional por usar los compartimientos superiores para equipaje en el interior de los aviones y hasta un cobro adicional por el uso de los baños.

En otras palabras, la mentalidad corporativa actual busca tener flotas de aviones modernos, mejorar la frecuencia de rutas e impulsar tarifas más atractivas. Durante este proceso, se ha descuidado desmesuradamente el servicio que se le brinda a los pasajeros antes y después de abordar los aviones. Tarde o temprano, estos clientes dejaran de frecuentar estas aerolíneas. Hay ciertos estándares que deben salvaguardarse que busquen darle una gran experiencia de satisfacción a todos los pasajeros.

Sin dejar a un lado otros aspectos importantes de la administración y operación, el trato a los pasajeros es lo que ha traído el éxito rotundo a muchas aerolíneas. La mayoría de las aerolíneas tienen muchos problemas en términos de competencia, ya que no pueden emular las mismas experiencias de calidad que las grandes aerolíneas otorgan.

Hace pocos días, la aerolínea japonesa All Nipón Airways (ANA) inició sus operaciones en tierras aztecas con un vuelo directo de la ciudad de Tokio a Ciudad de México, en frecuencia y horario muy parecidos a los que tiene Aeroméxico para esta misma ruta. El flujo de pasajeros que transita esta ruta puede que opte por volar con ANA en lugar de Aeroméxico, lo cual disminuye la competitividad de la empresa mexicana.

Es difícil que Aeroméxico pueda atraer al pasajero japonés, ya que este es conocedor y muy exigente, además de ser fiel a sus aerolínea. Por su parte, el pasajero Mexicano siempre está buscando otras y mejores opciones para llegar a su destino.

La competencia con ANA será una prueba de fuego para Aeromexico. Las tarifas no serán las mismas para esta ruta, pero yo pienso que triunfará, en este caso, la aerolínea que pueda darle el mejor trato al pasajero.