Con mucha frecuencia, al discutir o tomar decisiones acerca de la actividad de transporte aéreo, los tópicos que se tratan tienen que ver con procesos, con políticas, recursos humanos o financieros, capacitación de todos los trabajadores y empleados medios y altos; tecnologías para las aeronaves, para las ventas, para las reservas, los pesos y balances, para la comunicación, etc. Y, sin embargo, a veces se olvida que lo más importante de todo es el pasajero.

Es obvio que toda la maquinaria de la industria funciona en razón del servicio que se le da al viajero. Lo que no es obvio, y muchas veces queda al final, es que ese pasajero debe tener una experiencia segura, agradable y quedar satisfecho con la tarifa que pagó por el servicio que recibió.

Un defecto que tienen los gobiernos es que piensan estos asuntos en términos más bien legales, del “servicio público” un tanto etéreo, donde el pasajero concreto se difumina. El sector privado, por su parte, se pierde en el camino del servicio prestado y a veces se nos olvida que es más importante la satisfacción del cliente que la perfección del proceso. 

Una vez terminada oficialmente la pandemia (aunque sigan brotes aquí y allá de Covid y nuevas cepas), las aerolíneas han vuelto a poner el centro del debate lo que las hace resilientes y los factores que garantizan su permanencia en el mercado. A veces se pasa por alto, pero sin pasajeros NO hay aerolíneas, ni aeropuertos, ni trabajadores, ni tecnologías, ni ventas ni ganancias. 

Y precisamente por ello, en estos días la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) está llevando a cabo un Simposium Mundial de Pasajeros, en Bahrein, donde se van a juntar tres perspectivas de atención al cliente: la venta minorista y las tecnologías digitales; aeropuertos y pasajeros; y accesibilidad, los cuales antes se trataban por separado.

Sin embargo, queda claro que estas tres perspectivas se abocan a darle al pasajero la experiencia completa -de principio a fin-, de su viaje, desde el momento en que decide buscar destino, aerolínea, plan y tarifa, hasta que llega a su destino. Porque cualquiera que haya viajado en avión, sabe que una mala experiencia en cualquiera de estos puntos puede echar a perder el mejor trayecto. Pensemos en las tarifas engañosas, en los aeropuertos saturados o inaccesibles, en la mala atención de un empleado, la demora por fallas, la pérdida de alguna maleta. Cualquiera de éstas, le da al pasajero la impresión de que viajar en avión no es una buena idea.

Es por eso que la industria en pleno y los gobiernos con ella, tienen que encadenarse en un proceso continuo de facilitación en todos los sentidos. En el Simposium se hablará desde cómo usar la tecnología para hacer la compra y el registro rápido con la identificación biométrica incluida, hasta las prácticas ambientales de los aeropuertos y las aerolíneas, pues cada día los viajeros se fijan más en estos aspectos y prefieren un servicio donde el prestador sea también una empresa responsable.

Lo oí en 123.45: Además, se debe investigar y hacer justicia en el caso de Mexicana de Aviación: anular las irregularidades, castigar a los responsables y resarcirle a los trabajadores su patrimonio. E-mail: raviles0829@gmail.com

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Sabre Corporation anunció la renovación del acuerdo a largo plazo con la aerolínea Oman Air, que incluye el sistema de servicio de pasajeros (PSS) SabreSonic y una extensión del acuerdo de sistema de distribución global. 

La empresa líder de software y tecnología, que impulsa la industria mundial de viajes, explicó que esto asegurará que Oman Air continúe utilizando la tecnología, las capacidades de venta minorista y el alcance global de Sabre para impulsar su transformación digital.

Este anunció se realizó durante el Simposio Mundial de Pasajeros (WPS), donde la aerolínea nacional del Sultanato de Omán, expresó que al renovar su acuerdo PSS e invertir en la interfaz de programación de aplicaciones (API) Digital Connect de Sabre, avanzará en su estrategia de venta minorista digital, impulsará el crecimiento de los ingresos y aumentará las capacidades de autoservicio.

Digital Connect también ayudará a Oman Air a acelerar su transformación digital y llevar productos al mercado rápidamente, proporcionando escalabilidad y flexibilidad en todos sus puntos de contacto digitales, como su sitio web y su aplicación móvil.

“Se requiere un nuevo enfoque de venta minorista para que todos los actores del ecosistema de viajes tengan éxito en un panorama altamente competitivo. También permite a las agencias comprar y comparar ofertas cada vez más sofisticadas de manera eficiente, lo que también brindará más opciones y transparencia a los viajeros de Oman Air”, afirmó Roshan Mendis, director comercial de Sabe Travel Solutions. 

El acuerdo de distribución renovado garantiza que los compradores de viajes conectados con Sabre tengan acceso a las tarifas y el contenido integrales de la aerolínea, incluidos los accesorios.

Oman Air anunció recientemente que se unirá a la alianza Oneworld para 2024.

La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) realizó una Encuesta Global de Pasajeros (GPS, por sus siglas en inglés) en el marco del Simposio Internacional de Pasajeros que se celebra hoy, y en la que se demostró que una gran mayoría de los viajeros a nivel mundial buscan que la industria mejore sus tecnologías para que se pueda brindar una mejor experiencia de viaje.

Entre otros aspectos, el 61 por ciento de los pasajeros mostró interés en que se diseñe una aplicación que permita rastrear el equipaje a lo largo del viaje; de igual forma, más del 50 por ciento de los pasajeros quisiera tener conectividad WiFi en los vuelos para ellos poder decidir qué medios de entretenimiento quieren usar.

En este último tema, se dio un crecimiento del 12 por ciento con respecto al año pasado.

También, los pasajeros buscan que se mejore la tecnología que permita realizar trámites y servicios aeroportuarios vía internet, señaló la IATA. En 2016, 71 por ciento de los pasajeros utilizó un pase de abordar visible en algún dispositivo móvil, antes que uno impreso.

Los pasajeros quieren llegar al aeropuerto y estar listos para volar, y utilizar las opciones de auto servicio digital ‘fuera del aeropuerto’. La IATA está ayudando a la industria para que este aspecto se haga realidad a través del programa Fast Travel. Si la industria alcanza sus metas, para 2020 el 80 por ciento de los pasajeros a nivel global tendrá acceso a más opciones de auto servicio”, señaló el director de Facilitación a Pasajeros de la IATA, Pierre Charbonneau.

Otro tema que se tocó durante la GPS es el de la seguridad: los pasajeros buscan que la industria utilice tecnología Smart Security, que permita, entre otros aspectos, pasar el área de seguridad sin tener que poner todos sus objetos personales en la banda transportadora.

En general, la IATA identificó que los pasajeros a nivel mundial quieren una experiencia personalizada al momento de viajar, y también buscan que las nuevas tecnologías los ayuden para facilitar los trámites como el check-in.

Los aeropuertos y las aerolíneas que reconozcan estas necesidades y otorguen a los pasajeros servicios mmóvilesde fácil uso, así como opciones de auto servicio y mejor seguridad, mejorarán de manera notable la experiencia de viaje, así como la satisfacción del pasajero”, señaló el vicepresidente senior para Aeropuertos, Pasajeros, Carga y Seguridad de la IATA, Nick Careen.