La Asociación Internacional de Maquinistas y Trabajadores Aeroespaciales (IAM), que representa a los más de 8,000 empleados de servicio al cliente de Southwest Airlines, anunció el 15 de diciembre que sus miembros votaron a favor de un nuevo contrato que estará vigente cinco años.

“Nuestros empleados trabajan arduamente para cuidar de nuestros clientes todos los días, y eso es aún más evidente durante esta ajetreada temporada de viajes festivos. Estoy muy complacido de poder recompensarlos con este nuevo contrato, que demuestra el valor que aportan a Southwest y está diseñado para brindarnos eficiencias adicionales para operar nuestra aerolínea”, afirmó Adam Carlisle, vicepresidente de Relaciones Laborales de Southwest Airlines. 

Este contrato cubre a los agentes de servicio al cliente, sus representantes y los de Fuente de Soporte de Southwest, quienes están profundamente enfocados en brindar hospitalidad y servicio de clase mundial. 

“Estos valiosos empleados brindan apoyo a los clientes durante su viaje con Southwest, ya sea tomando una llamada telefónica para cambiar los planes de viaje o ayudando a un compañero de trabajo en tierra en uno de los aeropuertos en los que opera Southwest”, dijo Carlisle, quien añadió que el nuevo contrato será modificable a partir del 15 de diciembre de 2027.

A partir del 20 de agosto del 2018, American Airlines (AA) dejará de procesar transacciones en efectivo en el Aeropuerto Internacional de Cancún (CUN), Quintana Roo, por lo cual los usuarios de la aerolínea estadounidense que quieran pagar servicios –como compra de boletos o equipaje facturado– deberán de utilizar tarjetas de crédito o débito.

Foto: aceebee (licencia CC BY-SA 2.0)

En un comunicado, Alfredo Jaimes, gerente general de AA en Cancún, detalló que la empresa aérea se encuentra en una “fase de transición a nivel global” para realizar transacciones sin efectivo en cada uno de los aeropuertos donde opera, con la finalidad de atender a sus clientes de una manera más rápida y eficiente.

“Alejarse de las transacciones en efectivo también reduce la complejidad del trabajo para nuestros agentes, quienes ya no tendrán que preocuparse por manejar dinero, encontrar el cambio exacto o cuadrar una caja de efectivo al final del día”, añadió el directivo.

Con la terminal quintanarroense ya son más de 50 aeropuertos en el mundo donde la empresa con sede en Texas no realizará transacciones en efectivo. Entre ellos se encuentran terminales internacionales como Miami, JFK de Nueva York y Los Ángeles.

Y en México, AA próximamente aplicará esta política a su operación en los aeródromos de Los Cabos, Puerto Vallarta y Cozumel.

Actualmente, American ofrece hasta 685 vuelos semanales en el mercado transfronterizo, con servicio hacia 21 aeropuertos mexicanos, en frecuencias de temporada y de todo el año. En diciembre, la aerolínea prevé la apertura de su nueva ruta a Oaxaca desde su hub en Dallas/Fort Worth.

Según datos de la Dirección General de Aeronáutica Civil, CUN es el segundo aeropuerto que recibe más pasajeros en el país, con 12.9 millones de usuarios atendidos de enero a junio, un 7% más que en el mismo periodo de 2017.

La aerolínea estadounidense JetBlue Airways anunció un acuerdo de colaboración con Gladly, empresa especializada en servicio al cliente, con el fin de desarrollar una nueva plataforma que mejore la interacción entre la empresa y sus usuarios en torno a las quejas o reclamaciones de estos últimos.

Mediante un comunicado, Gladly señaló que ambas compañías “están trabajando juntas para ofrecer una experiencia diferente, atenta y personalizada, a los usuarios de la aerolínea, que pone a la gente –y no al dinero o a los abogados– en el centro de la misma”.

Actualmente, el sistema informático de JetBlue no cuenta con un historial único por pasajero, por lo que sus equipos en cada vía de contacto (internet, redes sociales, centros de atención telefónica) tenían que lidiar caso por caso, lo que provocaba las molestias de los viajeros en situaciones críticas.

Al respecto, Joseph Ansanelli, el presidente de Gladly, destacó que el objetivo de la alianza con JetBlue es crear un sistema que concentre todas las interacciones con sus usuarios en la plataforma, de modo que los agentes de servicio a clientes cuenten con la mayor cantidad de información para resolver las controversias en menos de 5 segundos.

De igual forma, el sistema realizará un monitoreo en tiempo real de las quejas recibidas a través de redes sociales como Twitter, de modo que el equipo digital inmediatamente se pueda poner en contacto con el cliente para resolver su problema.

La empresa aérea con sede en Nueva York tiene previsto operar parcialmente su nueva plataforma durante el próximo otoño, aunque la mayoría de las funciones se integrarán hasta 2018.

Cabe resaltar que JetBlue no sólo contrató los servicios de Gladly, sino que también realizó una inversión de 2.5 millones de dólares –a través de JetBlue Technology Ventures, su filial de innovación, según fuentes cercanas al proceso– para impulsar el desarrollo de la empresa tecnológica.