Pablo Chávez y Ulises Gutiérrez

Los aeropuertos representan la primera impresión que un viajero tiene de un país, por lo que ofrecer servicios que garanticen una experiencia satisfactoria resulta fundamental, afirmó la gerente del Aeropuerto Montego Bay (MBJ), durante el Foro Comercial Aeroportuario ACI-LAC 2026, realizado en la Ciudad de México.

Durante la mesa “Diseño de la experiencia del pasajero: Identidad comercial en el aeropuerto MBJ y Aeropuertos Mexicanos”, Sharon Hislop-Holt, gerente de Desarrollo de Negocios Comerciales y Marketing de MBJ Airports Limited, de Jamaica, explicó que el elemento central de la estrategia comercial son las personas que visitan el destino, ya sea atraídas por sus playas o por la oferta de turismo de aventura.

De ahí que al diseñar el aeropuerto, se impulsó una visión de una terminal aérea que excediera sus propias expectativas, al incorporar el sentido del lugar en la infraestructura física.

“Una vez que ustedes se bajan del avión y entran a la terminal, van a poder sentir ese ambiente de Jamaica. Cuando ustedes entran a la terminal van a ver arte en el pasillo de migración, así como la hospitalidad de la gente”, dijo.

Con un tráfico anual de 5.5 millones de pasajeros, el Aeropuerto Montego Bay (MBJ), en Jamaica, ha fortalecido la experiencia del viajero a través de un servicio personalizado para la recolección de equipaje y la digitalización de los procesos de llegadas y salidas, con el objetivo de agilizar el tránsito por la terminal y evitar contratiempos.

Experiencia de AME

Por su parte, Javier García Bejos, director ejecutivo de Aeropuertos Mexicanos (AME) —integrado por los aeropuertos de Tepic-Riviera Nayarit, Puerto Escondido y Saltillo—, explicó que, en asociación con Aeropuertos y Servicios Auxiliares (ASA), el grupo invirtió en el rescate de aeropuertos que requerían recursos que el Gobierno no estaba en condiciones de aportar.

Detalló que ello fue posible mediante un esquema de inversión mixta, público-privada, diseñado para dar viabilidad financiera a esas terminales y convertirlas en una alternativa para impulsar el desarrollo de los destinos donde operan

García Bejos explicó que ASA aportó la tierra que se tenía, así como los aeropuertos y ellos, con inversión, realizaron un nuevo modelo de negocio para construir infraestructura, desde el lado aire y el lado tierra.

Con esto, dijo, se generó un nuevo modelo de negocio que permitió que esos aeropuertos respondieran a lo que “estaba sucediendo en esa zona”.

Señaló que la construcción de las nuevas terminales de Tepic-Riviera Nayarit y Puerto Escondido fue posible gracias a una estrategia que contempló el crecimiento de la infraestructura, el desarrollo del plan de negocios, la promoción de los destinos y el conocimiento del perfil de los pasajeros.

La tecnología sería el combustible que los aeropuertos regionales estadounidenses necesitan para despegar, concluyó un análisis de la empresa de telecomunicaciones SITA. 

De acuerdo con la compañía, los estadounidenses prefieren viajar en dichas terminales aéreas debido a que se encuentran más cerca de sus hogares, por lo que la inversión para el desarrollo de estos centros es vital para el sector de Estados Unidos.

Según el estudio, lo que atrae a los pasajeros a los aeropuertos más pequeños es la perspectiva de tener todos los servicios digitales de un gran aeropuerto central, pero sin la molestia de largas colas de espera o viajar varios kilómetros hasta dichas terminales aéreas.

“Los aeropuertos regionales que prosperarán serán aquellos que afronten proactivamente estos desafíos adaptando sus modelos de negocio y aprovechando las tecnologías digitales que los hagan más eficientes, atractivos para las aerolíneas y que ofrezcan una experiencia positiva a los pasajeros”, señaló SITA.

De acuerdo con otro análisis de la empresa, Passenger IT Insights, publicado en septiembre de 2023, los pasajeros de las aerolíneas actuales se sienten cómodos utilizando la tecnología y los nuevos servicios digitales para hacer que su experiencia de viaje sea más fácil y placentera. 

Esto se debe a que actualmente están abiertos a una mayor digitalización en toda la experiencia de viaje, desde el embarque y la seguridad hasta la verificación de identidad y los controles automatizados.

SITA señaló que, al reconocer esto, muchos de los aeropuertos más grandes de Estados Unidos ya están avanzando en sus esfuerzos de transformación digital. 

“Empresas como el Aeropuerto Internacional de Miami ya están implementando capacidades inalámbricas 5G, que pueden soportar las crecientes demandas de ancho de banda de aplicaciones móviles y nuevas tecnologías como realidad virtual, biometría y análisis de video avanzado en tiempo real”, informó la compañía telecomunicaciones.

Añadió que otros grandes aeropuertos de todo el mundo están implementando el conjunto completo de soluciones de conectividad de SITA, así como nuestras herramientas de gestión de equipaje, procesamiento de pasajeros y sistemas operativos.

Para SITA, “la buena noticia” es que estas tecnologías ya no son exclusivas de los grandes aeropuertos y ahora, los aeropuertos regionales tienen a su disposición nuevas soluciones tecnológicas escalables basadas en la nube que son herramientas rentables que les ayudarán a ser más atractivos tanto para los pasajeros como para las aerolíneas.

Una clasificación reciente de Forbes colocó al aeropuerto John Wayne, en el condado de Orange, California, como el que “más enoja a los usuarios”, al analizar las publicaciones de redes sociales de los viajeros que vuelan a través de los principales aeropuertos de Estados Unidos. 

Lo que determinó la clasificación fue el sentimiento emitido en los comentarios, que incluyen tristeza, alegría, amor, ira, miedo y sorpresa.

El aeropuerto obtuvo una clasificación desfavorable debido al ruido, el personal, las quejas de la Administración de Seguridad en el Transporte de EU (TSA) y los retrasos.

En segundo lugar están el Aeropuerto Internacional de Jacksonville en Jacksonville, Florida, y el aeródromo Eppley en Omaha, Nebraska.

Si bien los viajeros tuvieron una experiencia negativa en algunos aeropuertos, no todo fueron malas noticias.

En el extremo opuesto del espectro, los viajeros que volaron a través de Indianápolis, Seattle-Tacoma y Kansas City, tenían menos probabilidades de compartir una experiencia de enojo en redes sociales, según el informe.

El Aeropuerto de Indianápolis fue nombrado el mejor aeropuerto de América del Norte por el Consejo Internacional de Aeropuertos, el cual cuenta con una variedad de tiendas que mantienen entretenidos a los viajeros, como MAC Cosmetics, FAO Schwarz Toy Store, TUMI y Vineyard Vines.

Si bien los pasajeros pueden quejarse de su experiencia en tierra en el aeropuerto, en estos datos de Forbes, los viajeros presentan quejas contra las aerolíneas e incluso contra la TSA.

El Departamento de Transporte de EU publicó un “Informe de consumidores de viajes aéreos”, que reveló que Frontier Airlines, Spirit Airlines y Jetblue Airways tenían las tres principales quejas de los consumidores; mientras que la TSA, recibió más de 14,000 quejas en el informe.

Cualquiera que sea el aeropuerto por el que vuele un viajero este verano, se espera que esté ocupado, de acuerdo con información de Forbes y Travel&leisure.

Una clasificación reciente de Forbes colocó al aeropuerto John Wayne, en el condado de Orange, California, como el que “más enoja a los usuarios”, al analizar las publicaciones de redes sociales de los viajeros que vuelan a través de los principales aeropuertos de Estados Unidos. 

Lo que determinó la clasificación fue el sentimiento emitido en los comentarios, que incluyen tristeza, alegría, amor, ira, miedo y sorpresa.

El aeropuerto obtuvo una clasificación desfavorable debido al ruido, el personal, las quejas de la Administración de Seguridad en el Transporte de EU (TSA) y los retrasos.

En segundo lugar están el Aeropuerto Internacional de Jacksonville en Jacksonville, Florida, y el aeródromo Eppley en Omaha, Nebraska.

Si bien los viajeros tuvieron una experiencia negativa en algunos aeropuertos, no todo fueron malas noticias.

En el extremo opuesto del espectro, los viajeros que volaron a través de Indianápolis, Seattle-Tacoma y Kansas City, tenían menos probabilidades de compartir una experiencia de enojo en redes sociales, según el informe.

El Aeropuerto de Indianápolis fue nombrado el mejor aeropuerto de América del Norte por el Consejo Internacional de Aeropuertos, el cual cuenta con una variedad de tiendas que mantienen entretenidos a los viajeros, como MAC Cosmetics, FAO Schwarz Toy Store, TUMI y Vineyard Vines.

Si bien los pasajeros pueden quejarse de su experiencia en tierra en el aeropuerto, en estos datos de Forbes, los viajeros presentan quejas contra las aerolíneas e incluso contra la TSA.

El Departamento de Transporte de EU publicó un “Informe de consumidores de viajes aéreos”, que reveló que Frontier Airlines, Spirit Airlines y Jetblue Airways tenían las tres principales quejas de los consumidores; mientras que la TSA, recibió más de 14,000 quejas en el informe.

Cualquiera que sea el aeropuerto por el que vuele un viajero este verano, se espera que esté ocupado, de acuerdo con información de Forbes y Travel&leisure.

ITA Airways lanzó un nuevo producto “tren+avión” que desarrolló junto con Aeropuerto de Roma y Trenitalia.

Los pasajeros podrán simplificar su experiencia de viaje combinando el transporte ferroviario y aéreo en un único boleto con operación de facturación disponible en los mostradores específicos de la estación de tren del aeropuerto Leonardo da Vinci de Fiumicino en Italia.

Actualmente se puede comprar conexiones de vuelo y tren con una sola transacción y conectar las principales ciudades italianas por el servicio ferroviario de alta velocidad Frecciarossa con el aeropuerto de Fiumicino, cambiando cómodamente de tren a avión y viceversa.

Además, gracias a la colaboración con Aeropuerto de Roma (Italia), estará disponible un mostrador de facturación exclusivo de ITA Airways en la estación de tren del aeropuerto de Fiumicino para los pasajeros que lleguen al aeropuerto en tren en un Frecciarossa, o en un Leonardo Express junto con un tren de alta velocidad a Roma Termini, y que continúen su viaje a un destino internacional o intercontinental de la red de ITA Airways.

Se presentará oficialmente a finales de abril.

La aerolínea Arajet anunció una alianza con iké, líder en el diseño e implementación de soluciones de seguros en América Latina, para desarrollar Arajet Travel Assist, un programa de seguros cuyo objetivo es optimizar la experiencia de viaje de los pasajeros de Arajet.

Este programa incluye cobertura internacional para consultas médicas en línea, visitas médicas, servicios de ambulancia, entrega de medicamentos, anticipo de fondos, servicios jurídicos por robo o pérdida de documentos y servicios de conserjería, entre otros.

“La asociación con iké permitirá a nuestros pasajeros disfrutar de una mejor experiencia de viaje, con un servicio de asistencia eficaz y adaptado a sus necesidades, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ahora nuestros clientes viajarán con la tranquilidad de contar con la asistencia para enfrentar los inconvenientes que puedan surgir durante un viaje internacional”, afirmó Víctor Pacheco, director ejecutivo y fundador de Arajet.

A su vez, José Fernando Canasi, director ejecutivo de iké, comentó que, “como parte de la estrategia de crecimiento y consolidación de iké en el mercado caribeño, firmamos esta alianza con Arajet, una empresa con firmes valores y propósitos comunes, que nos permite mejorar la vida de más personas a través de soluciones digitales personalizadas y diseñadas para atender sus inquietudes y necesidades”.

De igual forma, “se ha visto que la asociación con terceros contribuye a acelerar la transformación digital y a impulsar la innovación” añadió el consultor. 

La #tecnología está cambiando la forma en que los pasajeros interactúan con el mundo. Esto ya impulsa nuevas expectativas en torno a la experiencia de viaje aéreo y determinará la forma de viajar hacia 2025. Descargue aquí nuestro más reciente estudio https://t.co/YNNsRqvHvV pic.twitter.com/qleuYtmqMB

— SITA Latinoamérica (@SITALatin) September 19, 2019

Gracias a este tipo de asociaciones, la mitad de las aerolíneas a nivel mundial ya implementa actualmente una estrategia de colaboración en innovación y el 27% está trabajando en el desarrollo de estrategias como ésta. 

“Los aeropuertos, por su parte, también se están asociando para desarrollar sus capacidades en nuevas tecnologías. Las más comunes son IoT (37%), ciberseguridad (33%) y biométrica (27%)”. 

Tendencias hacia el futuro

Por su parte, para el futuro, las aerolíneas invertirán más en el autoservicio en los aeropuertos. El 88% de las líneas aéreas ya tiene planes de inversión para 2021, mientras que el 68% ya cuenta con programas de investigación y desarrollo. 

“Hasta ahora, los proyectos más comunes son la verificación de identidad en los quioscos de autoservicio de check-in y en puertas de embarque automáticas que utilizan biometría”.

Al respecto, Uriel Torres, director general de SITA para México y Centroamérica, señaló que las aerolíneas y aeropuertos están reconociendo la importancia de la tecnología e incorporándola para mejorar los servicios móviles de los pasajeros y un viaje más seguro y sin contratiempos. 

“Definitivamente, la industria del transporte aéreo deberá seguir colaborando e invirtiendo en dichos avances tecnológicos si se trata de crear una experiencia verdaderamente inteligente para el pasajero conectado” finalizó Torres.

Travelport realizó esta investigación tras entrevistar a 955 viajeros, 55 profesionales de la industria turística y ocho líderes de opinión y buscó cuáles son las tendencias clave en el momento y que puedan cambiar a la industria turística.

Durante la investigación, también se descubrió que el 85 por ciento de los viajeros está dispuesto a reservar con una empresa que le haya ofrecido una buena experiencia de usuario en las aplicaciones móviles y el 69 por ciento no repetiría si la experiencia fue mala.

De igual forma, 53 por ciento de las aerolíneas creen que es importante estar en contacto con sus pasajeros antes, durante y después del viaje y 35 por ciento de las empresas dedicadas a los viajes planean invertir en plataformas de pago móviles durante el 2018.

Actualmente 39 por ciento de las personas no cuenta con aplicaciones de aerolíneas instaladas en sus teléfonos móviles, pero esta tendencia puede cambiar drásticamente, pues el 25 por ciento de los encuestados tiene una app instalada, el 22 por ciento tiene dos, el 9 por ciento tiene tres y el cinco por ciento tiene cuatro o más.

Además, el 39 por ciento de los encuestados prefieren las aplicaciones de viajes en vez de acceder a las páginas web debido a la velocidad de éstas y el 60 por ciento de los encuestados cree que es mejor comunicarse con las aerolíneas mediante aplicaciones móviles, en contraposición a un 15 por ciento que aún prefiere comunicarse por llamada.