Stephan Hirmer, director de Servicios a Pasajeros para Operaciones Aeroportuarias de Amadeus, afirmó que la digitalización de las aerolíneas modificará la configuración de las salas de salida y el uso de las instalaciones aeroportuarias. 

Explicó que la evolución de los sistemas tecnológicos de las aerolíneas ya incide de forma directa en la operación diaria de los aeropuertos y en la experiencia de los viajeros.

Uno de los principales cambios se observa en la sustitución progresiva de los sistemas de control de salidas (DCS) por sistemas de gestión de entregas (DMS), que ofrecen mayor flexibilidad operativa.

Esta transición no solo impacta los procesos internos, sino también el diseño físico de las terminales y la forma en que el personal interactúa con los pasajeros a lo largo de su recorrido.

De acuerdo con Hirmer, los sistemas de gestión de entregas permiten un modelo de operación más conectado, basado en información en tiempo real y en la optimización constante de recursos.

Para los aeropuertos, este escenario representa un reto operativo y una oportunidad estratégica, ya que deben adaptar su infraestructura y procesos sin interrumpir las operaciones diarias.

Uno de los efectos más visibles se refleja en el replanteamiento del diseño de las terminales. Los mostradores de facturación fijos pierden relevancia, mientras algunas aerolíneas optan por modelos móviles en los que los agentes atienden a los pasajeros con tabletas, con acceso al registro unificado de servicios contratados, como asientos, equipaje y alimentos. Otras compañías amplían las zonas de autoservicio o combinan ambos esquemas.

La digitalización de documentos y el uso de verificación biométrica reducen la necesidad de amplias áreas destinadas a trámites. Este cambio libera espacio para otros usos, como áreas comerciales, zonas de descanso, espacios de trabajo y salas VIP, lo que mejora la experiencia del pasajero y amplía las oportunidades de negocio para los operadores aeroportuarios.

En la experiencia del viajero, la gestión basada en datos permite adoptar un enfoque más proactivo. Una visión operativa única, con información en tiempo real sobre vuelos, retrasos y requisitos regulatorios, facilita decisiones más precisas, como la asignación de puertas que reduzcan tiempos de conexión o el aviso anticipado a los pasajeros sobre cambios en el embarque.

Este nuevo modelo también impulsa los ingresos no aeronáuticos. Al reducir tiempos de espera, los pasajeros disponen de más tiempo para interactuar con tiendas, restaurantes y servicios. Los aeropuertos pueden colaborar con las aerolíneas para ofrecer servicios personalizados, como accesos rápidos, experiencias gastronómicas o servicios de terceros, en función del contexto del viaje.

Hirmer subrayó que la siguiente fase de esta transformación exige una mayor colaboración entre aerolíneas y aeropuertos. El intercambio de datos en tiempo real, apoyado en normas comunes, plataformas abiertas y modelos claros de gobernanza, permite anticipar flujos de pasajeros, ajustar recursos y activar servicios en el momento adecuado. A su juicio, los aeropuertos que adopten de forma proactiva estos sistemas estarán mejor posicionados para mejorar la eficiencia operativa y responder a las nuevas expectativas de los viajeros.

En el sector aéreo, la experiencia del pasajero (PX) se ha convertido en un indicador clave para medir la calidad del servicio y la capacidad operativa de aerolíneas y aeropuertos. 

Enrique Mendoza Arce, CEO de la empresa tecnológica enITma, afirmó que cuando un viajero puede desplazarse sin obstáculos dentro de la terminal, los tiempos de espera disminuyen, se reduce la congestión, el personal puede concentrarse en actividades estratégicas y las operaciones aeroportuarias se vuelven más estables y eficientes. “No obstante, pese a los avances en modernización, todavía persisten cuellos de botella que impactan la satisfacción del cliente”, destacó.

Optimizar la experiencia del pasajero ya no depende únicamente de tener mejores instalaciones, más personal o espacios más amplios. La industria está evolucionando hacia una gestión integral donde la infraestructura física se apoya en herramientas digitales que permiten agilizar procesos, anticipar problemas y extraer mayor valor de los recursos existentes.

En este sentido, los aeropuertos líderes ya no buscan solo crecer en metros cuadrados; su enfoque está en operar mejor y con mayor precisión, mejorando el flujo de pasajeros y eliminando fricciones a través de soluciones tecnológicas.

Este cambio responde a un pasajero más exigente, que demanda un viaje simple, ágil y predecible. De acuerdo con la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), el 75% de los viajeros prioriza la facilidad y la comodidad, lo que ha acelerado la adopción de servicios de autoservicio que ofrecen atención más rápida, consistente y alineada con las expectativas actuales del mercado, generando una gestión más eficiente del flujo de pasajeros en aeropuertos.

Digitalización: el camino para una experiencia del pasajero sin fricciones

Históricamente, empresas del sector han utilizado plataformas independientes para las operaciones aeroportuarias, con pocos canales de integración y un intercambio limitado de información en tiempo real que ha traído como resultado largas filas en horas pico, retrasos, operaciones reactivas y un pasajero que muchas veces no sabe qué está ocurriendo ni por qué.

“La verdadera fidelización del pasajero se logra cuando este percibe un viaje eficiente, cómodo y libre de fricciones”, afirmó Mendoza Arce.

Además destacó que la digitalización está haciendo precisamente esto posible, al agilizar procesos internos y mejorar la percepción del usuario mediante información clara, tiempos previsibles y una experiencia más humana, incluso en momentos de alta demanda.

La digitalización permite convertir a los aeropuertos en plataformas conectadas, donde las aerolíneas, los sistemas operativos, las áreas de seguridad, la infraestructura y los viajeros comparten información en tiempo real.

“Esto permite tomar decisiones más rápidas, anticipar necesidades, optimizar el uso de recursos y garantizar una experiencia de viaje más fluida, segura y eficiente”, concluyó el experto.

Modernizar un aeropuerto comienza con su transformación digital

En la actualidad, modernizar las operaciones aeroportuarias no se limita a construir más infraestructura, ampliar pistas o incrementar la cantidad de mostradores. La verdadera ventaja competitiva está en la capacidad de gestionar la operación con inteligencia, automatizando procesos, y conectando operaciones, datos y actores para lograr un flujo más eficiente, rentable y orientado al pasajero.

Desde una visión empresarial, la transformación digital significa dejar atrás los sistemas aislados y evolucionar hacia una operación integrada, donde la información fluye en tiempo real entre aerolíneas, autoridades, seguridad, manejo de equipaje y equipos en tierra.

Para Enrique Mendoza Arce, este enfoque implica: digitalizar procesos clave como check-in, control migratorio, seguridad, asignación de puertas, despacho de vuelos y manejo de equipaje; unificar información proveniente de múltiples sistemas en una sola plataforma de gestión; dar a cada área una visibilidad completa del estado de la operación, y permitir decisiones rápidas y confiables basadas en datos actualizados.

“La digitalización no es únicamente instalar tecnología nueva; es transformar la manera en que el aeropuerto entiende, ejecuta y controla su operación, y que se refleja en un mejor flujo de pasajeros en los aeropuertos”, afirmó. Lo anterior permite optimizar recursos, anticipar eventualidades y elevar la calidad del servicio.

Tecnologías que están cambiando la experiencia aeroportuaria

La modernización de los aeropuertos ya no es un asunto futurista; está sucediendo hoy y está transformando la forma en que se opera, se toman decisiones y se atiende al pasajero. Las nuevas soluciones no buscan sustituir el trabajo humano, sino darle mayor claridad, orden y eficiencia a cada etapa del viaje, creando una experiencia más fluida, visible y confiable para el viajero y para quienes gestionan la operación.

Para Mendoza Arce, la digitalización reduce de raíz los puntos de fricción que afectan a los pasajeros, utilizando herramientas ya probadas en la industria y con resultados medibles, lo que la convierte en la base de estrategias para optimizar la experiencia del pasajero en aeropuertos y generando beneficios como: Operación integrada y comunicación fluida; Autoservicio y empoderamiento del viajero; Información clara en tiempo real, y Pronóstico y planeación con datos.

Para la Operación integrada y comunicación fluida, las plataformas de gestión operativa permiten unificar datos clave en un solo lugar y compartir eventos en tiempo real. Esto hace posible que las áreas involucradas actúen de forma alineada, mitigando retrasos, agilizando procesos y ofreciendo al pasajero una experiencia consistente de principio a fin.

En el rubro de autoservicio y empoderamiento del viajero ya no es únicamente imprimir un pase de abordar. Hoy abarca check-in digital desde cualquier dispositivo, acceso a filtros o embarques mediante identificación biométrica y procesos más rápidos en puntos críticos como seguridad o migración lo que aligera la carga del personal y le devuelve al pasajero el control sobre su tiempo, reduciendo esperas y eliminando estrés innecesario.

El apartado de información clara en tiempo real comprende que las aplicaciones móviles y paneles informativos actualizados minuto a minuto ofrecen datos como puerta asignada, tiempos estimados de espera en filtros, estado del vuelo, disponibilidad de servicios y ubicación del equipaje. Esto transforma al pasajero en un usuario informado, capaz de anticipar acciones y desplazarse dentro del aeropuerto sin incertidumbre.

Por último el pronóstico y planeación con datos es uno de los avances más valiosos es la capacidad de prever lo que ocurrirá antes de que impacte la operación. El análisis de datos históricos, patrones de viaje y programación de vuelos permite anticipar picos de afluencia, prever saturación en áreas clave y reasignar recursos con anticipación. Esto se traduce para el viajero en menos filas, procesos más ágiles y un aeropuerto que funciona “por delante del problema”, no persiguiéndolo.

Para los líderes del sector aeroportuario, la digitalización debe entenderse como la base de la operación moderna. Integrar áreas, habilitar una visión completa del aeropuerto, fortalecer el autoservicio y tomar decisiones basadas en información actual le permite a una terminal operar con precisión, minimizar tiempos ociosos y responder más rápido ante cualquier eventualidad. El resultado son mejores operaciones, viajeros más satisfechos y un negocio más competitivo.

La tecnología se convierte así en un habilitador para mejorar la eficiencia operativa, reforzar la seguridad y elevar la satisfacción del pasajero. Al incorporar herramientas que aportan mayor visibilidad y control sobre la operación diaria, los aeropuertos pueden crecer sin depender únicamente de nuevas obras o expansiones físicas. Esto permite aprovechar al máximo la infraestructura existente, incrementar la capacidad de atención y competir en un mercado que demanda agilidad y puntualidad.

A partir del 12 de octubre, entrará en vigor en Estonia y en otros países europeos un nuevo sistema informático que registrará digitalmente a los nacionales de terceros países que ingresen o salgan del espacio Schengen en viajes de corta duración. 

El innovador Sistema de Entrada/Salida (EES, por sus siglas en inglés) se aplicará en 29 países europeos que forman parte del Acuerdo de Schengen.

El EES recopilará datos personales, imágenes faciales y huellas dactilares de ciudadanos no pertenecientes a la Unión Europea cada vez que crucen una frontera exterior.

También registrará la hora y lugar exactos de entrada o salida, así como posibles prohibiciones de ingreso. En viajes posteriores, este sistema permitirá verificar automáticamente si la persona tiene derecho a entrar y si no ha excedido el tiempo de permanencia permitido.

De acuerdo con Marko Voog, director de proyecto de la Oficina de Gestión Fronteriza de la Policía y la Guardia Fronteriza de Estonia, el sistema reemplazará el actual procedimiento manual de sellado de pasaportes, que es ineficiente y no permite detectar de manera sistemática a quienes sobrepasan el tiempo de estancia autorizado. 

“El nuevo sistema hará que el control fronterizo sea aún más eficiente y seguro, ayudando a prevenir la migración ilegal y proteger la seguridad de los ciudadanos europeos. También facilitará los viajes de nacionales de terceros países con buena fe y permitirá identificar con mayor eficacia los casos de fraude documental o de identidad. Además, permitirá ampliar el uso de controles fronterizos automatizados y servicios de autoservicio, más rápidos y cómodos para el viajero”, agregó Voog.

Por su parte, Katre Vahtra, directora de Servicios Empresariales del Centro de Desarrollo de TI del Ministerio del Interior de Estonia (SMIT), encargado de implementar el sistema, señaló que la preparación ha sido extensa y compleja.

“En Estonia, el sistema se implementará simultáneamente en todos los puntos de cruce fronterizo. Eso significa que durante las primeras semanas podría haber filas más largas de lo habitual, pero es una consecuencia natural al introducir un cambio tecnológico de esta magnitud”, indicó Vahtra.

En Estonia, el sistema se aplicará a partir del 12 de octubre en todos los cruces fronterizos, incluyendo la frontera oriental, los puertos y el Aeropuerto de Tallin. No aplicará a ciudadanos estonios ni de la Unión Europea. Debido a que la recolección de datos biométricos toma más tiempo, se recomienda a los viajeros llegar con suficiente antelación al aeropuerto o puerto para evitar demoras.

A los pasajeros que salgan del espacio Schengen desde el Aeropuerto de Tallin se les invita a utilizar los torniquetes automatizados de control fronterizo (puertas ABC). Estas pueden ser utilizadas por ciudadanos de la Unión Europea y Suiza mayores de 12 años que cuenten con pasaporte biométrico. Se recuerda que el pasaporte es el documento oficial de viaje y debe verificarse su vigencia antes de viajar, así como el tiempo mínimo de validez requerido por el país de destino.

El lanzamiento del sistema en Estonia cuenta con cofinanciamiento de la Unión Europea y del Ministerio del Interior de la República de Estonia.  

Brasil está experimentando un repunte de su economía turística después de la pandemia, por lo que es indispensable que digitalice sus procesos fronterizos, afirmó la consultora SITA.

Añadió que el turismo le representó el 7.6% del PIB en 2022, cerca del 8% observado en 2019, cuando el sector turístico aportó 7.5 millones de empleos a la economía. Incluso fue el quinto país más visitado de América Latina ese año, con 3.6 millones de llegadas internacionales.

Además de que fue anfitrión de la Copa Mundial de la FIFA, seguida de los Juegos Olímpicos de verano, y con actividades anuales como el Carnaval, el interés en visitar el país no muestra signos de disminuir.

En la última investigación de SITA, llamada “Passenger IT Insights”, se reveló que los viajeros están ávidos de soluciones digitales que faciliten una experiencia perfecta al cruzar fronteras internacionales. 

Por lo tanto, la digitalización es la respuesta para marcar el comienzo de una nueva era de viajes hacia y desde Brasil, facilitando el crecimiento del sector turístico. 

La consultora informó que, en los procesos de inmigración tradicionales, se recopilaron datos de aduanas y salud de cada viajero que ingresa a Brasil a través de plataformas en línea separadas, lo que requiere múltiples pasos que consumen mucho tiempo por parte de los viajeros. 

El sistema de Declaración de Viaje Digital de SITA consolida estos procesos, proporciona una plataforma única, fácil, eficiente y segura para que los pasajeros envíen toda la documentación y los datos requeridos y reciban la autorización de viaje.

De esta manera, SITA recomienda usar este tipo de tecnología, ya que ayuda a evitar largas filas en el aeropuerto, beneficiando la experiencia del pasajero y aliviando la molestia de los controles a su llegada al aeropuerto local. 

La compañía indicó que esta solución también se puede adaptar y reconfigurar a medida que los requisitos de entrada del gobierno brasileño cambien con el tiempo.

Para ello, citó la reciente implementación de la Declaración de Viajes Digitales de SITA en Jamaica, que ha respaldado el resurgimiento pospandémico del sector turístico del país. 

“Al adaptarse a las regulaciones específicas de Jamaica, la solución ha funcionado para simplificar los requisitos de entrada para los viajeros y aumentar la eficiencia de las agencias gubernamentales que verifican su documentación”, aseguró SITA.

De esta manera, con soluciones innovadoras a los desafíos en la frontera que prometen mayor eficiencia, seguridad y fluidez tanto para las agencias gubernamentales como para los viajeros, Brasil tiene la oportunidad de predicar con el ejemplo para la región de América Latina y el Caribe al preparar sus fronteras para el futuro y facilitar una próxima generación con mejores experiencias de inmigración.

Pablo Chávez Meza

La digitalización en el sector aéreo es una tarea pendiente y es urgente que se modernicen los procesos y procedimientos operativos, aseguró José Luis Suárez, director de Operaciones de Volaris.

En entrevista con A21, dijo que la digitalización se debe llevar a un lugar donde existan nuevos procesos apoyados de herramientas que, además, reduzcan los costos.

Recordó que durante la pandemia del Covid-19, la autoridad les exigió a las aerolíneas mantener y resguardar durante años la información en papel de las pruebas de pre-vacunación.

Lo mismo ocurre sobre el tema de las mascotas, donde es necesario demostrar a la secretaría de Salud y a las autoridades correspondientes, el correcto estado de salud de las mascotas, igualmente con papeleo. 

Indicó que hay una cantidad de papeles y procedimientos que ya no son necesarios y que agregan muchísima complejidad. “Quitan muchísimo tiempo. Y que además no dan la seguridad que da un ambiente digital”.

En el caso de Volaris, dijo, internamente han hecho todo lo que pueden por digitalizar sus procesos, pero están en una industria sumamente reglamentada. “Entonces lo hacemos siempre cuando podemos. Y hay veces, inclusive, que hasta hacemos los procedimientos en paralelo, pero tenemos que cumplir – y cumplimos – cabalmente con lo que nos marcan las leyes y las regulaciones, pero sin duda hay una oportunidad enorme para cambiar todos esos procedimientos”, aseveró.

“Creo que México tiene la oportunidad de hacer muchísimas cosas completamente diferentes en todos los procesos que tienen que ver con la aviación, desde la incorporación de una aeronave, la cual requiere de 30 procesos diferentes”, expresó.

Suárez ejemplificó que para la obtención de un certificado, de una licencia, o la renovación de un examen médico, entre otros, los procedimientos deben ser revisados  para lograr hacerlos más eficientes.

“Una de las cosas que hemos estado trabajando con las autoridades es, por ejemplo, el tema de la licencia permanente para nuestros tripulantes, de tal manera que si tienes un examen médico y de aptitudes recurrente, que la licencia sea permanente hasta la edad que te lo permite la ley y de esa manera te ahorras muchísimos costos, te ahorras muchísimos problemas y sigues manteniendo el control de las tripulaciones de las aeronaves”, expresó.

“Yo respeto mucho lo que las autoridades requieren y creo que tienen la obligación de asegurarse que tengamos una operación segura y eficiente”, dijo, pero puntualizó que hay que ver de qué manera se pueden hacer mucho más eficientes los trámites y que no sea engorroso para el tripulante. 

Es decir, “creo que hoy existen alternativas que nos pueden permitir que la autoridad, el regulador, nos audite y nos monitoree como nos gusta que lo hagan, pero que también sea más eficiente y no sea un trámite muy pesado y burocrático para los tripulantes”, señaló.

Reiteró que esto se logra con los nuevos procesos, con el uso de las herramientas como la digitalización, la tecnología y con ello se podrían hasta reducir los costos.

La digitalización se ha convertido en algo esencial en todos los aspectos de nuestras vidas, incluidos los viajes. Los pasajeros exigen comodidad, asequibilidad y experiencias de viaje fluidas, y con el avance de la tecnología, los viajeros tienen ahora más control sobre sus experiencias.

En la última Encuesta Global de Viajes sobre la Calidad del Servicio Aeroportuario (ASQ) del Consejo Internacional de Aeropuertos, la digitalización se menciona como una de las peticiones clave de los consumidores en su viaje, aseveró Olivia Chang, CIO de Tecnología e Innovación Digital de Plaza Premium Group.

A través del servicio ALLWAYS Concierge, se creó una solución tecnológica llamada Travel Experience Eco-System (Ecosistema de experiencia de viaje, TECO), que permite seguir la ruta del viajero por el aeropuerto a través de tres componentes: comercio digital, gestión de back-office (apoyo a los negocios) y prestación de servicios. 

Bajo este tipo de herramientas, los usuarios pueden buscar diversos servicios aeroportuarios para pasajeros, como servicios de limusina, encuentro y asistencia, así como para hacer sus reservas y organizar diferentes experiencias aeroportuarias para satisfacer sus propias necesidades.

El TECO es capaz de albergar todos los servicios aeroportuarios para pasajeros e integrarlos en una única plataforma para ofrecer una experiencia sin fisuras al proveedor y al consumidor. 

Esto es posible gracias a un motor de reservas omnicanal que permite la venta y distribución en todo el mundo (comercio digital). La solución también incluye un centro de atención al cliente con funciones de perfilado y personalización (gestión administrativa), así como una plataforma de prestación de servicios para el despacho y la gestión de incidencias en tiempo real (prestación de servicios).

Por ejemplo, cuando un viajero reserva un servicio de limusina y de meet & assist, TECO nos permite recopilar, procesar y hacer un seguimiento de estos datos y nos proporciona información en tiempo real para que podamos gestionar nuestra mano de obra y desplegar estos servicios a nuestro cliente sin problemas.

Además, TECO también ayuda a crear oportunidades para que los aeropuertos aumenten sus ingresos no aeronáuticos mediante la venta cruzada o la agrupación de servicios en la plataforma, al tiempo que reducen sus costes operativos gracias a procesos más eficientes.

La plataforma proporciona a los aeropuertos información sobre los pasajeros, lo que permite personalizar mejor los servicios e impulsar promociones de marketing específicas para fomentar la afluencia a las tiendas minoristas y crear más oportunidades de ventas combinadas para los proveedores de servicios aeroportuarios. 

Olivia Chang afirmó que la digitalización y la adaptación a las nuevas tecnologías son el camino a seguir para Plaza Premium Group. El futuro de la digitalización contribuirá a mejorar la experiencia del cliente y permitirá mejorar nuestros procesos internos, al tiempo que brindará la oportunidad de generar ingresos adicionales. 

En la actualidad las tecnologías de información (TI) y los datos forman parte del corazón de las operaciones y la estrategia del aeropuerto, por ello los responsables de la alta dirección tecnológica impulsan hojas de ruta para la gestión aeroportuaria total, viajes fluidos, beneficios comerciales y seguridad cibernética, y van a continuar haciéndolo, afirmó Sjoerd Blüm, director de Información de Schiphol Group.

Sin embargo, el desafío clave para la industria de la aviación es la sostenibilidad, “es sobre este tema que se tienen que dar los siguientes pasos con todas las capacidades que tenemos como aeropuertos, tanto para las generaciones actuales como para las futuras”.

Explicó que el objetivo es claro, todos los líderes en tecnología y datos en el dominio aeroportuario y el ecosistema de aviación más amplio, deben poseer e impulsar una hoja de ruta de sostenibilidad digital.

“Esto implica aprovechar el poder de la tecnología y los datos para superar, mitigar o minimizar los desafíos de sostenibilidad, al mismo tiempo que trata todos los activos de tecnología y datos, desde cables hasta centros de datos y desde computadoras portátiles hasta cámaras, de manera sostenible. Es lo que se denomina la Transición Gemela, en la que digitalización y sostenibilidad van de la mano”, aseveró Blüm.

El Comité Permanente de TI de Aeropuertos Mundiales del Consejo Internacional de Aeropuertos (WAITSC), que reúne el liderazgo intelectual de expertos en la materia en todo el mundo, concluyó que las terminales aéreas deben intensificar sus iniciativas de Transición Gemela.

Es por ello que el WAITSC pidió al Aeropuerto de Schiphol que tome la iniciativa creando un grupo de trabajo para impulsar esta área.

Así, Schiphol creó la Twin Transition Playbook (Estrategia de Transición Gemela) como una guía práctica para ayudar a los líderes empresariales a unirse a las hojas de ruta digitales y de sostenibilidad.

El grupo de trabajo de WAITSC aprovechará el trabajo existente como punto de partida y lo convertirá en una nueva guía específica del aeropuerto, que se aplicará a varios aeropuertos. Estas experiencias darán como resultado un próximo Libro Blanco para ayudar aún más a las partes interesadas de la aviación a fortalecer su Transición Gemela para un futuro sostenible.

Los datos y la tecnología digital están transformando la industria de la aviación, algunas de las aerolíneas innovadoras y líderes de la industria como Air Canada, Air New Zealand, Finnair, Ryanair, KLM, Air Baltic, Singapore Airlines, Lufthansa, easyJet, Wizz Air, JetBlue, WestJet, Southwest, Emirates Airlines y Malaysia Airlines han incorporado sistemas de inteligencia artificial (IA) o han reinventado la experiencia del cliente.

En un análisis de OAG sobre la utilización de datos y tecnología para la transformación digital, que incluye desde la reserva, el equipaje y el embarque hasta todas las operaciones en vuelo intermedias, destaca Air Canada por centrarse en la estrategia de datos y la inteligencia comercial para aprovechar la IA y los datos en tiempo real con vistas a una mejor toma de decisiones. Esto incluye pronosticar la capacidad de las aeronaves para viajes de carga más eficientes y una mejor integración con minoristas en las actualizaciones de envío y entrega.

También se está enfocando en otras soluciones de alta tecnología, como la implementación de laboratorios de inteligencia artificial dedicados con objeto integrar la IA en sus operaciones y la experiencia del cliente.

Por su parte, Air New Zealand tiene un historial de identificación de tecnología innovadora que mejora la experiencia que ofrece. En 2015, lanzaron su Airband, una pulsera portátil para niños que viajan solos y que brinda a los tutores una mayor visibilidad del viaje de sus pequeños. Además, hay un chatbot de inteligencia artificial llamado Oscar y una función única de pedido de café en su aplicación móvil para clientes que usan ciertas salas VIP de aeropuertos.

Si bien Air New Zealand se vio significativamente afectada por la pandemia y restricciones de viaje, adoptó un enfoque digital primero en recuperación del COVID y duplicó su transformación digital para optimizar los procesos operativos centrales.

Además, en junio de 2022 lanzaron las primeras cápsulas para dormir más económicas del mundo, Skynest, convirtiéndose en la primera aerolínea en ofrecer comodidad durante todo el vuelo, no solo en clase ejecutiva.

Finnair se comprometió a brindar la mejor experiencia posible al cliente y, al mismo tiempo, mantener prácticas sostenibles mediante la implementación de análisis y uso compartido de datos modernos. Con datos operativos, desarrolla planes de vuelo más precisos para poder mantener su Desempeño a Tiempo (On-Time Performance u OTP) y evitar el uso adicional de combustible.

“Muchas aerolíneas pueden aspirar a ser el ‘Amazon’ de la industria de viajes, pero con la apertura de Ryanair Labs, la aerolínea irlandesa espera hacer precisamente eso. Su programa de innovación global busca duplicar los esfuerzos y se centra en cuatro categorías amplias: análisis de datos, desarrollo de software, garantía de calidad y UX y diseño.

Ryanair implementó recientemente un uso único de IA para optimizar el stock de alimentos de vuelo y mejorar la experiencia del viajero con su herramienta de aprendizaje automático (Machine Learning o ML) acertadamente llamada el predictor Panini.

KLM, la aerolínea más antigua del mundo, adoptó un enfoque de digitalización basado en datos, con IA y aprendizaje automático. En 2017, KLM realizó un gran esfuerzo para convertirse en líder en operaciones digitales.

A través de su asociación con Boston Consulting Group (BCG), KLM comenzó a utilizar datos y análisis avanzados para coordinar la toma de decisiones relacionadas con las operaciones terrestres y de flota, así como de mantenimiento, necesidades de la tripulación y pasajeros, para cada vuelo todos los días. Esto resultó en un éxito sustancial, llegó a operar un 8% más de vuelos y mejoró la puntualidad en 5 puntos porcentuales.

La aerolínea también trabajó con IBM y Apple para crear su propia aplicación móvil APPron para brindar a los oficiales de rampa y coordinadores una mayor accesibilidad y datos centralizados de aerolíneas, carga, operaciones y equipaje.

Air Baltic, por su parte, fue la primera aerolínea en aceptar criptomonedas, un ejemplo del auge para diversificar los pagos dentro de la industria de viajes y más allá. Asimismo, mejoró el cargo de los programas de lealtad de las aerolíneas que se desarrollaron, rastrearon y vendieron en la cadena de bloques.

Singapore Airlines se ha centrado en el uso de datos y tecnología para transformar y mejorar radicalmente la experiencia del cliente. A principios de 2022 lanzaron un nuevo laboratorio para impulsar la transformación digital, desarrollar soluciones de vanguardia en servicios digitales centrados en el viajero, gestión de ingresos, seguridad y protección en los viajes aéreos y eficacia organizativa; el objetivo es desarrollar un nuevo enfoque para diseñar niveles de precios óptimos para boletos aéreos y administrar el inventario de asientos.

Hace unos 5 años, Lufthansa creó su plataforma digital AVIATAR, o una plataforma TechOps independiente para dar inicio a su iniciativa digital que será el núcleo de su negocio, con lo cual mejorará su cartera y ampliará sus ofertas digitales independientes.

Lufthansa también lidera el uso de la tecnología para impulsar una aerolínea más centrada en el cliente, que incluye más puntos de contacto digitales con el cliente y personalización en el negocio. Fue una de las dos únicas aerolíneas que en 2021 utilizaron la identidad biométrica interoperable de Star Alliance, para agilizar los viajes y reemplazar la documentación en papel.

Con un enfoque en las capacidades de tecnologías de la información, EasyJet mantiene una mentalidad centrada en aplicaciones y dispositivos móviles con iniciativas como la optimización de su interfaz de reservas web, la oferta de gestión de reservas de autoservicio, la mejora de la gestión de canjes en línea, el desarrollo de capacidades de pedidos anticipados para el comercio minorista a bordo, la innovación de pagos o incluso la posibilidad de que los pasajeros reserven viajes utilizando solo una foto de su destino deseado.

La aerolínea también está comprometida con la tecnología pionera para mejorar las operaciones, como el rendimiento a tiempo con la planificación pretáctica y estratégica del control del tránsito aéreo, la innovación en ingeniería con drones y AR y la colaboración con Airbus y Nicarnica Aviation en la tecnología AVOID de detección de cenizas.

Por su parte, Wizz Air se ha comprometido con una mejor experiencia del cliente, autoservicio y automatización digitales y móviles sin interrupciones, con lo cual más del 94% de la distribución de la aerolínea se realiza directamente a los clientes a través de sus canales digitales.

La forma de interacción entre clientes y aerolíneas es lo que determinará el desarrollo digital dentro de la industria de la aviación, fue la conclusión del Simposium Mundial de Pasajeros (WPS) 2022, organizado por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA).

Durante el encuentro se abordó el tema “Desbloquear la creación de valor poniendo al cliente en primer lugar”, con el que se buscó garantizar que los estándares sigan el ritmo de las innovaciones impulsadas por la tecnología y la evolución de las demandas de los clientes en torno a lo digital.

En ese sentido, los panelistas estuvieron de acuerdo en que depende de los clientes cómo quieren interactuar con la aerolínea y qué puntos de contacto quieren que sean digitales o no.

Como resultado, la experiencia del aeropuerto se ha mantenido sin cambios durante décadas en cuanto a los pasos y procesos involucrados.

Varios aspectos se han beneficiado de la digitalización. Por ejemplo, utilizando el autoservicio de check-in en lugar de ir a un escritorio, pero todavía existe el mismo requisito detrás de escena y aún se pueden formar colas. Además, cambiar un punto de contacto individual puede ayudar, pero no resuelve la experiencia de viaje en general.

Los especialistas coincidieron en que hay varias razones por las que este estado de cosas no ha cambiado, desde las finanzas hasta las regulaciones. Un problema es que la innovación en la experiencia del cliente debe venderse internamente antes de que pueda hacerse externa. La cultura dentro de una aerolínea debe cambiar para poner al cliente primero.

También se destacó que la cadena de valor de la aviación no está necesariamente alineada. El punto crítico es que cada parte interesada reclama al cliente. Piensan en el cliente como “suyo”. Por lo tanto, la colaboración y el intercambio de datos no se logran fácilmente. Esto está frenando el progreso potencial y dando a los gobiernos una excusa para no cambiar políticas obsoletas.

Sin embargo, el comportamiento de los clientes está cambiando y esto puede proporcionar el impulso necesario para las iniciativas transformadoras. El aspecto positivo de la pandemia es que los clientes se han ido acostumbrando a las opciones sin contacto y esto ha ayudado a acelerar la transformación digital de la industria. Los clientes están listos para entregar los datos necesarios.

Además, la escasez de mano de obra resultante de la pandemia y la rápida recuperación posterior, está mostrando a los gobiernos la necesidad de un mayor flujo de pasajeros y una revisión completa de los requisitos de viaje.

Dado que tanto los clientes como el gobierno se inclinan por el cambio, existe la esperanza de que la experiencia de viaje pronto se beneficie de tecnologías establecidas desde hace mucho tiempo que son seguras y eficientes.

El Gobierno de Argentina presentó su plan “Digitalización Integral del Sistema de Comunicaciones Aeronáuticas” con lo cual se reemplaza a su vieja red analógica (VHF), con enlaces digitales terrestres y satelitales (VOIP) de última generación.

El proyecto se realizó de acuerdo con el Plan de Modernización del Transporte Aéreo, promovido e impulsado por el Ministerio de Transporte local, y llevado a cabo por la Empresa Argentina de Navegación Aérea (EANA).

“El desafío de poder cambiar esa realidad fue enorme, y lo logramos de manera mancomunada con muchos de los organismos aquí presentes. Desde enero del 2020, hasta hoy, llevamos invertidos más de 45 millones de dólares para mejorar el sistema. Y esto es muy significativo, es un hito a los 24 meses de gestión”, explicó Gabriela Logatto, presidenta y gerenta general de EANA.

Añadió que luego de una etapa de uso en paralelo y de pruebas, se redirigió el control de tránsito aéreo a la nueva frecuencia IP de cada región de información de vuelo (FIR), lo que permitió liberar la frecuencia principal y trabajar en la migración, sin afectar el servicio de control de tránsito aéreo. 

Por su parte, Alexis Guerrera, ministro de Transporte, manifestó que “este trabajo tiene mucho que ver con la capacitación y el empeño que han puesto los trabajadores de EANA en estos 24 meses. Lo que hoy está ocurriendo, se hizo silenciosamente, y estamos generando una verdadera revolución de la conectividad aérea con seguridad operacional”.

“Hay que destacar que lo estamos haciendo en tiempos complejos y críticos. Porque durante la pandemia no hubo más vuelos. Sin embargo, el Estado estuvo muy presente y EANA pudo darle continuidad a su trabajo que era el trabajo que necesitábamos para poder seguir creciendo” agregó.

Ahora Argentina cuenta con modernos Sistemas de Conmutación de Voz o Voice Switching (VCS), que constituyen el núcleo de la infraestructura de comunicaciones de los cinco Centros de Control de Área (ACC) y sus respectivas torres de control. 

De esta manera, se migró a tecnología IP la frecuencia principal de cada FIR luego de más de 25 años de operación y hoy se procedió al apagado de la red analógica de todo el país, dando inicio a una nueva etapa de comunicaciones digitales.

Esto marca un hito histórico para el sector aeronáutico y un importante avance tecnológico y de servicio, con comunicaciones de mayor calidad y disponibilidad, que fortalecen la Seguridad Operacional.

Al mismo tiempo, los antiguos enlaces analógicos, que implicaban un elevado número de fallas y horas de mantenimiento, fueron reemplazados por enlaces digitales terrestres MPLS. Finalmente, y como parte del proyecto integral de digitalización, se sumaron enlaces de respaldo satelital VSAT provistos por la empresa nacional de telecomunicaciones ARSAT.