El diputado del Partido del Trabajo (PT), Armando Reyes Ledesma, presentó una iniciativa con proyecto de decreto por el que se reforman diversos artículos de la Ley de Aviación Civil, así como de la Ley Federal de Protección al Consumidor, en materia de protección a los derechos de los usuarios de las aerolíneas comerciales.

Entre las propuestas se encuentran, las modificaciones al artículo 42, donde los concesionarios o permisionarios fijarán libremente las tarifas por los servicios que presten, en términos que permitan la prestación de los servicios en condiciones satisfactorias de calidad, competitividad, seguridad y permanencia, aquí se le agregó que esto se hará atendiendo en todo momento los derechos y las obligaciones de los pasajeros previstos en el Capítulo X Bis de dicha Ley.

Además, para el artículo 47 Bis, se propone que el concesionario o permisionario esté obligado a proporcionar un servicio de calidad y eficiente a todos sus pasajeros y para garantizarlo, deberá respetar y cumplir obligatoriamente con los siguientes derechos del pasajero:

Los pasajeros con alguna discapacidad tienen derecho a ser transportados por los concesionarios o permisionarios, quienes deberán establecer mecanismos para garantizar dicho transporte, conforme a las medidas de seguridad operacional.

Asimismo, los concesionarios o permisionarios deberán establecer para los pasajeros con alguna discapacidad y en su caso para un acompañante que los auxilie, una tarifa preferencial de por lo menos 50% menor al costo regular.

Del mismo modo, los pasajeros con discapacidad que requieran transportar instrumentos inherentes a su condición, podrán hacerlo de acuerdo a lo establecido por el artículo 47 Bis 1 de la Ley. No se podrán establecer condiciones o aplicar cargos adicionales para permitir el abordaje de personas con discapacidad.

Además, el pasajero mayor de edad puede, sin pago de ninguna tarifa, llevar a un infante de hasta tres años a su cuidado, por lo que el concesionario o permisionario está obligado a expedir sin costo alguno a favor del infante, el boleto y pase de abordar correspondiente.

Únicamente en este caso, el pasajero podrá transportar sin cargo adicional una carriola para el infante, además de una pieza de objeto personal exclusivamente para uso de los accesorios del infante.

En el caso de los infantes de 3 años cumplidos y hasta 6 años de edad, los concesionarios o permisionarios deberán establecer una tarifa preferencial de por lo menos 50% menor al costo regular con derecho a asiento y a franquicia de equipaje.

Los concesionarios o permisionarios deberán establecer una tarifa preferencial de por lo menos 50% menor al costo regular para los adultos mayores de 65 años o más.

Asimismo, deberán contar con la infraestructura y el personal dirigidos a la atención de este sector de la población.

Del mismo modo, el concesionario o permisionario podrá permitir el viaje de hasta una mascota de compañía de pequeñas dimensiones con el usuario, previo cumplimiento de los requisitos establecidos por el mismo.

Peso mínimo de equipaje

Además, en la fracción IX, se propone que, para vuelos nacionales e internacionales, el pasajero podrá transportar como mínimo y sin cargo alguno, 25 kilogramos de equipaje documentado cuando los vuelos se realicen en aeronaves con capacidad para veinte pasajeros o más, y 15 kilogramos cuando la aeronave sea de menor capacidad.

Además, se prevé que el pasajero podrá llevar en cabina una maleta de equipaje de mano sin costo alguno, que las dimensiones serán de hasta 55 centímetros de largo por 40 centímetros de ancho por 25 centímetros de alto, y el peso no deberá exceder los 10 kilogramos.

Incluso, el pasajero podrá llevar en cabina hasta dos piezas de objetos personales sin costo alguno. Los cuales deben ir debajo del asiento frente al pasajero.

El permisionario o concesionario se asegurará que todo el equipaje de mano y las dos piezas de objetos personales sean embarcados en el avión e introducidos en la cabina de pasajeros queden bien asegurados y retenidos.

Que se prevenga que caiga de los compartimientos superiores y cause alguna lesión, que no obstruya las salidas y equipo de emergencia, que no exceda las limitaciones de peso de los compartimientos de almacenaje y que no se lleve equipaje de mano durante una evacuación, así como que cuente con los procedimientos para el manejo del exceso en equipaje de mano.

El permisionario o concesionario podrá solicitar al pasajero un pago por peso y dimensiones adicionales del equipaje de mano, siempre y cuando éste no sea excesivo y engañoso. Además, se atenderá a tarifas establecidas por la Secretaría, pero no podrá realizar cobros por pesos y dimensiones menores a los establecidos en este párrafo.

Para los servicios, en la fracción X se estipula que el pasajero tiene derecho a conocer los términos del contrato, así como los derechos de los que goza, por lo que los permisionarios y concesionarios deberán informar al pasajero, al momento de la compra del boleto, acerca de los términos y condiciones del servicio contratado, las políticas de compensación, así como los derechos de los pasajeros.

Los concesionarios o permisionarios no podrán ofertar tarifas que no incluyan el equipaje documentado, de mano y las dos piezas de objetos personales a que tienen derecho los pasajeros.

¿Y la Profeco?

El artículo 24 explicita que la Procuraduría de Defensa del Consumidor tiene las siguientes atribuciones: Implementar, administrar y operar módulos digitales en los aeropuertos del país para que exclusivamente los usuarios del servicio aéreo puedan formular sus inconformidades y quejas en contra de los concesionarios o permisionarios, además de las que le confieran esta ley y otros ordenamientos.

Cuando un usuario compra un boleto de avión, la aerolínea sólo está obligada a llevarlo del punto A al punto B, todo lo demás que incluye, como asientos reservados, espacio en el compartimiento superior, franquicia de equipaje, servicio de alimentos y bebidas, queda a discreción de la aerolínea, porque no se está comprando un asiento real, se está comprando el transporte.

Por lo tanto, cuando se compra un asiento de avión, es importante reconocer que se acepta el contrato de transporte, un acuerdo vinculante entre el viajero y la línea aérea, marcando una casilla junto a la indicación “Acepto los términos y condiciones del contrato de transporte”, o alguna variación del mismo.

En este sentido, cuando un asistente de vuelo o un agente de la puerta de embarque, le pide al usuario que cambie de asiento, la mayoría de las veces lo hace para ayudar a las familias a sentarse juntas, permitir que los cuidadores se sitúen junto a los pacientes, acomodar a un oficial aéreo u otro empleado de la aerolínea; también puede ser por razones de seguridad o para ayudar a redistribuir el equilibrio de peso de la aeronave, sobre todo en aviones más pequeños.

Cuando esto suceda, según información de Travel&leisure, se debe responder de manera educada y con amabilidad. 

“Entonces, si un agente de la puerta sube a bordo y le entrega al viajero una nueva tarjeta de embarque, ese es el asiento en el que se debe sentar, sin importar cuánto se pagó por el boleto o la clase de servicio.”

En ocasiones, si lo pasan de un asiento con espacio adicional para las piernas a un asiento económico normal, la aerolínea le reembolsará la diferencia.

Por ejemplo, el contrato de transporte de American Airlines, establece que puede solicitar un reembolso por una variedad de razones, que incluyen volver a reservar en un vuelo que le hace perder una conexión o si lo cambian de un asiento preferido a un asiento no preferencial o a un asiento preferencial de pasillo/ventana a un asiento preferencial del medio. Esos asientos “preferidos” se refieren a los codiciados asientos cerca del frente de la cabina económica, o en las filas de salida de emergencia que generalmente cuestan más.

En caso de que el viajero crea que se le debe un reembolso, se debe comunicar con el departamento de servicio al cliente de la aerolínea para solicitarlo.

Sin embargo, el nuevo sistema de las aerolíneas de bajo costo si ofrecen la opción de elegir un asiento, con un costo adicional, por lo que ellos sí deben respetar esta asignación.

Las aerolíneas no respetaron los derechos de los pasajeros al forzarlos a aceptar vouchers, en lugar de reembolsar el dinero de sus boletos no utilizados en en 2020, determinó la Comisión Europea. 

“Los pasajeros tienen el derecho de recibir su dinero (en un lapso de) entre siete y 14 días. Las aerolíneas también pueden ofrecer un voucher en lugar de un reembolso de efectivo pero, bajo la normatividad europea, los pasajeros no están obligados a aceptarlo”, indicó la Unión Europea en un estudio en el que se analizaron violaciones a los derechos esenciales de los pasajeros durante la pandemia del covid-19. 

En general, la Unión Europea encontró que sus Estados miembro fallaron en su obligación de defender los derechos de los pasajeros y proveer las medidas necesarias para que tuvieran los mecanismos necesarios de protección, concluyó el estudio.

De acuerdo con el estudio, los vouchers emitidos por las aerolíneas tienen dos principales desventajas: sólo están limitados a un número específico de vuelos y, de manera general, no protegen a los pasajeros en caso de que una aerolínea se declare insolvente. 

Un total de 15 miembros de la Unión Europea introdujeron una legislación u adoptaron medidas que permitieron derogar la obligación de las aerolíneas de reembolsar el dinero a sus pasajeros, lo cual no estuvo en línea con la normatividad de la región, indicó el estudio. 

A la par, algunas compañías aéreas justificaron su decisión de no reembolsar a los pasajeros usando como pretexto la crisis del covid-19, mientras que otras tomaron los pasos necesarios para impulsar a que los viajeros tomaran los vouchers, incluso forzándolos a hacerlo. 

Exigir los derechos como consumidor, además de denunciar las violaciones a la ley por parte de los proveedores del servicio público de transporte aéreo, traerá una mayor competitividad entre las aerolíneas, haciendo que cada vez mejore la calidad y eficiencia de sus servicios, aseguraron Rodrigo Soto-Morales y Enrique Valdespino, catedráticos de la Facultad de Derecho de la Universidad Panamericana.

De acuerdo con Soto-Morales, abogado y experto en derecho aeronáutico, existen criterios en el ámbito internacional referentes a las afectaciones que pudieran sufrir los pasajeros.

El primero de ellos es que el transportista siempre será el responsable de alguna afectación; el transportista, tanto lo estipulado en los tratados de Varsovia como en Montreal, siempre tendrá limitada la indemnización que deberá pagar a un pasajero, a excepción de los casos en que muera una persona como consecuencia de las acciones u omisiones del transportista; los retrasos son sujetos a indemnización; por último, un pasajero, como comprador de título de un boleto, puede demandar al operador extranjero en un tribunal de su domicilio si su país es firmante del Tratado de Montreal.

Hay que resaltar que ambos tratados aclaran que un transportista no se hará responsable de la vida de los perjuicios que haya sufrido un pasajero durante una operación aérea cuando se demuestre que esa responsabilidad fue originada por un tercero que no tenga que ver con él o que la empresa hizo todo lo necesario de su parte para evitar el daño. De esta forma, el transportista quedará exonerado total o parcialmente de su responsabilidad respecto al reclamante.

Para ejemplificar estos criterios podemos utilizar el caso de la pérdida o daños al equipaje de un pasajero. La aerolínea debe asumir la responsabilidad por la maleta, siempre y cuando se demuestra que desde el momento en que se facturó el equipaje y pasó a resguardo de la aerolínea, su contenido fue dañado, destruido o robado.

El Protocolo de Montreal prevé facilitar a los pasajeros un manifiesto de equipaje en el que se pueden enumerar los artículos que conforman su contenido y el valor aproximado de cada artículo, con el fin de que se pueda garantizar una indemnización al cliente en caso de alguna eventualidad.

En este documento se pueden enumerar las cosas en el equipaje y su valor aproximado. Si se tienen las facturas, es posible realizar un estimado de su valor de acuerdo a su depreciación. 

“Se tiene derecho a entregar el manifiesto con los artículos (y el valor) en la maleta y que sea firmado por un responsable y, que en caso de pérdida de equipaje, se sepa qué venía dentro de la maleta y se tenga un punto de partida para exigir una reclamación. Si se tienen las facturas, es posible realizar un estimado de su valor de acuerdo a su depreciación”, dijo Soto-Morales, y reconoció que es un procedimiento muy poco conocido por los pasajeros, además de que las aerolíneas no facilitan el documento entre las formas anexas al check-in. “No les conviene”, puntualizó.

Por su parte, Valdespino señala que a nivel nacional, los pasajeros tienen el derecho de ser informados sobre sus derechos y obligaciones, retrasos, demoras o cancelaciones de un vuelo, medidas de seguridad operacional, políticas de compensación y por último, las aerolíneas están obligadas a dar la información que el pasajero considere necesaria para formular una queja o denuncia.

Sin embargo, como parte de la cultura de los consumidores mexicanos -dijo Valdespino- no nos sabemos quejar. Una manera de obligar a las empresas a que mejoren sus servicios es a través de la emisión de quejar bien elaboradas con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

“Aunque Profeco siempre está lleno de audiencias y quejas, lo cierto es que no nos sabemos quejar. En la medida de que nosotros como consumidores sigamos quejándonos y denunciando las violaciones a la ley por parte de los proveedores de servicio público de transporte aéreo, desde luego cada vez la ley va a ser mucho más protectora de los derechos y va a generar que la competencia de las aerolíneas y el servicio sea cada vez de mayor calidad y eficacia”, apuntó.

Desde el pasado 16 de diciembre y hasta el 7 de enero de 2019, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) realiza la revisión y calibración de las básculas de las líneas aéreas en aeropuertos de todo el país, esto como parte del programa “Temporada Decembrina”.

En un comunicado, la autoridad de defensa a los consumidores señaló que, en un recorrido por el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) –encabezado por el procurador Ricardo Sheffield– se revisaron 168 basculas, 17 de las cuales no estaban calibradas.

#Boletín Revisa @Profeco básculas de líneas aéreas. https://t.co/dlCXsjYiOe pic.twitter.com/6gimaP4k26

— Profeco (@Profeco) 19 de diciembre de 2018

“De esta revisión se desprende que las tres básculas con las que cuenta Aeromar necesitaban ser calibradas; Volaris se acercó a Profeco para calibrar sus básculas y Aeroméxico cumplió con todas sus básculas”, señaló el funcionario.

Ante esto, la Procuraduría indicó que aquellos consumidores que lo requieran pueden utilizar las básculas de la propia dependencia, instaladas en las dos terminales del AICM.

Atención y quejas

Como parte de sus actividades, Sheffield Padilla visitó los Módulos de Atención con que cuenta Profeco en la terminal capitalina, donde constató que se brinde la atención y orientación que requieran los viajeros.

Apuntó que hay 29 módulos en aeropuertos y 35 en centrales de autobuses en el país, que en esta temporada extendieron su horario (de 7:30 a 20:30 hrs. en el AICM).

¿Tienes dudas o quieres conocer tus derechos como pasajero de líneas aéreas? ¡Te asesoramos! Visita: https://t.co/1lQUyvDLpK pic.twitter.com/irWgD20uLt

— Profeco (@Profeco) 18 de diciembre de 2018

Asimismo, el procurador exhortó a la población viajera a utilizar la plataforma Conciliaexprés donde, gracias a la participación de algunas líneas aéreas, podrán conciliar su situación en menos de 15 minutos. Los canales de contacto son el Teléfono del Consumidor y las cuentas oficiales de Twitter y Facebook.

Finalmente, la Procuraduría informó que en este año se aplicó una multa de 2 millones 500 mil pesos a Viva Aerobus por publicidad engañosa, misma que ya fue corregida.

En su recorrido, el titular de Profeco estuvo acompañado por Miguel Pelaéz Lira, director general del AICM, así como por Sergio Allard y Rodrigo Pérez-Alonso, presidente y director general de la Cámara Nacional de Aerotransportes, respectivamente.

Este miércoles, la Segunda Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) desechó dos juicios de amparo interpuestos contra ciertas disposiciones de la Ley de Aviación Civil (LAC), implementadas en la reforma de junio de 2017 y relativas a los derechos de los usuarios aéreos.

La demandas fueron promovidas como una acción de inconstitucionalidad por parte de Avianca Perú y LAN Perú, que buscaban protegerse del alcance de algunos artículos de la LAC y de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

En concreto, las empresas sudamericanas argumentaban que estas normativas infringían el “principio de supremacía constitucional dado que no consideran la jerarquía de los tratados internacionales”.

Asimismo, advertían que las disposiciones contenidas en la ley no debían de aplicarse a operadores extranjeros, pues para eso existen los convenios internacionales en materia de equipaje documentado, información de tarifas, indemnización a los pasajeros por demora o cancelación, sanciones, etcétera.

En particular, las compañías peruanas se quejaban de la inexistencia de un proceso para defenderse ante las reclamación de causas imputables a su operación, a lo que los magistrados respondieron que podrían acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor para conciliar.

Además, rechazaban la imposición (artículos 47 Bis 2 y Bis 3 de la LAC) de contar con un módulo de atención a usuarios obligatorio, al considerarla un gasto innecesario y argumentando que no había espacios disponibles para hacerlo en terminales como la de Ciudad de México. La SCJN desestimó todas estas quejas.

Cabe resaltar que el máximo tribunal ha dado trámite a una treintena de juicios de amparo de parte de igual número de operadores aéreos, quienes también cuestionaron las disposiciones de ley.

Entre noviembre de 2017 y julio pasado, las aerolíneas nacionales e internacionales que operan en los aeropuertos del país pagaron 80 millones de pesos a sus usuarios como compensación por demora de vuelos atribuíbles al operador, detalló la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Para la recuperación de estos recursos, la Profeco inició y cerró siete mil 513 procesos de conciliación exprés, mismos que se pusieron a disposición de los consumidores a partir de las últimas reformas a la Ley de Aviación Civil. 

Ahora con el uso de las redes sociales los consumidores pueden manifestar su inconformidad con el proveedor de forma inmediata, en @AtencionProfeco atendemos sus incidencias: @RogelioCerdaP pic.twitter.com/LOfkALI9S0

— Profeco (@Profeco) 6 de septiembre de 2018

En un comunicado, el titular de la dependencia, Rogelio Cerda Pérez, detalló que se recibieron mil 123 quejas en el periodo señalado en contra de operadores aéreos, de las que 80% fueron conciliadas.

Asimismo, destacó la mayor disposición de las compañías aéreas mexicanas y extranjeras para llegar a un acuerdo conciliatorio con aquellos pasajeros que denuncian violaciones a sus derechos como consumidores, principalmente por la mayor competencia del mercado.

“(Antes) era ir a gestionar con la aerolínea el apoyo para el pasajero y ahora hay una prelación que establece la ley, donde dice: ‘con una hora el pasajero tiene derecho a esto, con dos horas, a esto otro’, al punto de que después de la quinta o sexta hora el pasajero puede cancelar su vuelo y tener derecho a un boleto extra como compensación, en otros casos a hospedaje y alimentos”, comentó el procurador.

La Profeco detalló que 50% de las quejas por demoras, retrasos y cancelación de vuelos se generaron en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México; mientras que Aeroméxico fue la que más quejas recibió en el último año, aunque con un 85% de las mismas en calidad de conciliadas, el índice más alto en comparación con las demás aerolíneas. 

El reporte de Profeco fue presentado ante representantes de la Cámara Nacional de Aerotransportes (Canaero), de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) y de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA).

El pasado 11 de mayo, el Juez Segundo de Distrito en Materias Civil y del Trabajo en Nuevo León admitió una demanda de acción colectiva en contra de Viva Aerobus por la afectación a 200 pasajeros entre 2014 y 2015.

En un comunicado, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) señaló que este recurso derivó de la inconformidad presentada por los usuarios, debido a fallas en el servicio de la aerolínea tales como: demoras de vuelo, cancelaciones reiteradas, cobros indebidos y sin justificación, cambios de horario, pérdida de equipaje y sobreventa de vuelos, entre otras.

“A reserva del desarrollo de este procedimiento judicial, Viva Aerobus refrenda su compromiso por seguir mejorando la atención de sus pasajeros, poniendo a su disposición múltiples canales para que la atención de quejas sea más pronta y expedita”, comentó Alfonso María Collantes, director de Comunicación Corporativa de Viva.

• Lee más: Se enfrentan Viva Aerobus y Profeco por demoras

De acuerdo con la compañía, la demanda –con fecha del 7 de abril de 2017– había sido desechada en tres ocasiones por un juez de conocimiento.

Sin embargo, un recurso de apelación interpuesto por Profeco logró que el Cuarto Tribunal Unitario del Cuarto Circuito ordenara emplazar a juicio a la empresa aérea, otorgándole un plazo de 15 días hábiles para responder.

“Con el juicio que se inicia se protegerá a través de esta institución jurídica a los pasajeros afectados por causas imputables a la aerolínea”, puntualizó Profeco.

En abril pasado, la Procuraduría denunció que la aerolínea de bajo costo fue el operador con el mayor número de quejas durante la temporada de Semana Santa y Pascua 2018, con 784 usuarios afectados.

El 17 de abril pasado, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) emitió un fallo mediante el cual prohíbe a las compañía aéreas de esta región el utilizar las huelgas de su personal como pretexto para no indemnizar a los usuarios afectados por demoras o cancelaciones de vuelos.

La instancia judicial determinó que una huelga laboral no constituye una “circunstancia extraordinaria” que exima a la aerolínea de pagar la indemnización, tal como está previsto en el Reglamento 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros aéreos.

“En el desarrollo de la actividad de las compañías aéreas es común que surjan desavenencias o, incluso, conflictos entre aquéllas y los miembros de su personal o una parte de ellos”, se lee en el fallo del TJUE.

Esta sentencia pone fin a la querella que interpusieron usuarios de la compañía alemana TUIfly, que se negó a pagar compensaciones tras la “huelga salvaje” de finales de septiembre y comienzos de octubre de 2016.

En aquella ocasión, el paro laboral (detonado por el anuncio sorpresa del plan de reestructuración de la empresa) provocó que el índice de ausentismo alcanzara un 89% entre el personal técnico de navegación y un 62% entre el personal de cabina.

Por su carácter retroactivo, esta resolución podría implicar una oleada de reclamaciones para la aerolínea de Grupo TUI, considerado el operador turístico más grande del mundo.

Recordemos que la regla 261/2004 establece compensaciones de 250, 400 o 600 euros, dependiendo de la distancia.

Producto de la denuncia que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) realizó sobre 80 vuelos de Viva Aerobus que sufrieron retrasos y cancelaciones entre el 23 y el 26 de marzo pasados, la empresa aérea alegó motivos de seguridad como la razón principal de estas interrupciones que afectaron a cerca de 11 mil 500 pasajeros.

En un comunicado, la aerolínea de ultra bajo costo ofreció disculpas por las afectaciones que se debieron, dijo, a un mantenimiento no programado de aeronaves que ya concluyó, por lo que sus itinerarios de vuelo para la Semana Santa deberán cumplirse como están previstos.

“La prioridad principal de Viva Aerobus es siempre garantizar la seguridad de todas nuestras operaciones y, en caso de alguna demora o cancelación, compensar a nuestros pasajeros de acuerdo con la Ley de Aviación Civil” y a las políticas de la empresa, comentó Alfonso María Collantes, director de Comunicación Corporativa de la compañía.

Al respecto, el procurador Rogelio Cerda Pérez reconoció que la línea aérea otorgó la compensación de ley a los pasajeros. 

Sin embargo, advirtió que su dependencia emitirá un requerimiento de información sobre cuántos pasajeros fueron afectados; cuáles de los vuelos demorados y cancelados fueron imputables a la empresa; qué compensaciones se otorgaron de acuerdo con el tiempo de demora que va de una hasta cuatro horas y el tiempo en el que se atendió a los viajeros.

De acuerdo a las políticas registradas por Viva ante Profeco, éstas son las principales compensaciones aplicables de acuerdo al tiempo de demora:

1. De 1-2 horas: cupón de descuento de $100 pesos para su próxima compra. O bien, el 8% de su boleto
2. Entre 2 y 4 horas: cupón de descuento de 8% por el precio del boleto comprado o protección de alimentos por $200 pesos
3. Mayores a 4 horas: en vuelos reprogramados, mismos beneficios que en el punto 2; para usuarios que solicitaron cancelación, transportación, hospedaje y reembolso por 125% del precio pagado

Finalmente, Profeco dijo que, de no acreditarse la atención a los usuarios, la aerolínea podría hacerse acreedora a multas por un monto de hasta 833 mil 823.71 pesos por pasajero afectado.