Durante el Primer Foro Servicio de Calidad Aeroportuaria (ASQ) 2017, donde se dieron cita más de 230 delegados de aeropuertos, aerolíneas, autoridades de aviación civil y otros interesados, se discutió la relevancia de elevar los servicios y las experiencias de los pasajeros en las terminales aéreas.

Este foro tuvo como primicia reconocer la prioridad del pasajero y las responsabilidades de los diversos actores en la industria aérea.

Por su parte, el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), dijo que dará énfasis en instruir a la comunidad aeroportuaria para la creación de una verdadera cultura de excelencia en el servicio al cliente.

Al respecto, Angela Gittens, directora general de ACI World, comentó que: “Los aeropuertos han aprendido que para obtener esta mejora continua del servicio, toda la comunidad aeroportuaria debe estar comprometida.

Los servidores y los que están detrás del escenario estableciendo las políticas, los procedimientos y el entorno físico y digital para que las interacciones ocurran, deben asegurar que el personal tenga las herramientas necesarias para ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes”.

En un comunicado, ACI informó que los Foros ASQ son una serie de reuniones anuales, organizadas para los aeropuertos que participan en la Encuesta ASQ. El propósito de cada Foro es ayudar a los aeropuertos a obtener lo mejor de la encuesta y los resultados de ASQ para gestionar eficazmente la satisfacción de los pasajeros, mejorar la calidad de sus servicios aeroportuarios e intercambiar ejemplos de mejores prácticas en la experiencia del cliente en el aeropuerto.

La semana pasada, del 26 al 28 de abril, se realizó el Primer Foro ASQ 2017 del ACI en el Aeropuerto Internacional de Haikou Meilan en China.

“Cultivar una comunidad aeroportuaria de experiencias enfocadas hacia el cliente” es el tema que el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) eligió como enfoque central para los Foros de Calidad del Servicio Aeroportuario (Foros ASQ), que se realizarán en 2017.

We're happy to announce the 2017 @ACI_ASQ Forums theme is "Cultivating a customer experience airport community." https://t.co/TAyRJihLCp pic.twitter.com/UZSxWRlKt8

— ACI World (@ACIWorld) January 25, 2017

El primero de los tres Foros ASQ se llevará a cabo el 28 de abril en Haikou, China. El segundo, en alguna ciudad de Europa del 21 al 23 de junio, y el tercero en Detroit, Estados Unidos, del 2 al 4 de octubre.

De acuerdo con una publicación previa de ACI, la elección de este tema reconoce la importancia que tiene el pasajero, prioridad que debe ser compartida entre todos los actores de la aviación.

Centrar la atención en el papel de todos los miembros de la comunidad del aeropuerto en la creación de una cultura de excelencia en el servicio al cliente es esencial”, dice el comunicado de ACI.

Por su parte, Angela Gittens, directora general de ACI World, señaló que “el común denominador entre todos estos aeropuertos es su enfoque en cultivar una sólida cultura de servicio al cliente, no sólo de parte del personal de primera línea, sino de toda la comunidad aeroportuaria”.

La dirigente agregó que se debe alinear todas las partes interesadas en la búsqueda de la excelencia del servicio al cliente en los aeropuertos. Esto puede ser una herramienta poderosa para mejorar la experiencia de los pasajeros, la satisfacción de los empleados y aumentar los ingresos no aeronáuticos.

El evento fue auspiciado por la Autoridad Aeroportuaria de Guayaquil y TAGSA, que administra el Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo (GYE), en donde el foro titulado “La gente detrás de los números” albergó a más de 80 delegados de 16 aeropuertos y 15 países.

Estos foros ASQ tienen el objetivo de ayudar a los aeropuertos a gestionar la satisfacción de los pasajeros de forma efectiva y eficiente, mejorar la calidad de sus servicios aeroportuarios e intercambiar ejemplos de buenas prácticas en la experiencia de los clientes del aeropuerto.

Al respecto, Angela Gittens, directora general de ACI World, comentó: “Los foros han sido diseñados desde cero para ayudar a los aeropuertos a desarrollar una comprensión más profunda de las necesidades de sus clientes para que puedan ofrecer niveles aún más altos de servicio, desarrollar nuevas eficiencias en las operaciones aeroportuarias y aumentar los ingresos no aeronáuticos”.