Una de las grandes sorpresas de los últimos tiempos ha sido la forma como las aerolíneas han sorteado la crisis derivada del 11-s y las plagas que lo siguieron (incluida la crisis de la influenza, el alza del combustible por encima de los 100 dólares y otras), pero sobre todo, cómo fue que de ser una industria de constantes pérdidas económicas se está convirtiendo en una de rentabilidades que, en el caso de American Airlines, llaman poderosamente la atención.
Doug Parker, el CEO de esta aerolínea con 90 años de operación, afirma con toda seguridad que lo importante para mantener el paso y lograr ganancias récord no es detenerse en el detalle sino mirar hacia el futuro, sabiendo que los resultados van a llegar.
Y véase si no: entre 1978, año de la famosa desregulación aérea emprendida por Ronald Regan, que desató la guerra de tarifas y la oleada de quiebras más espectacular que se recuerde, y 2013, es decir, hace apenas 4 años cuando American Airlines y US Airways se fusionaron, la compañía tuvo ganancias por 1,000 millones de dólares. Esto es resultado del balance entre los años buenos y los años malos que ocurrieron en esta etapa.
Sin embargo, a partir de 2013 las cosas cambiaron. La mezcla de tecnología, una nueva cultura laboral, la introducción de una visión basada en tener el mejor producto para cualquier tipo de cliente que solicite el servicio y una atención al detalle que promueve eficiencias en todos los órdenes, lograron que en estos cuatro años los beneficios sumen 19,200 millones de dólares.
La apuesta de Parker parece increíble: mantener la vista fija en el futuro y apostar porque nunca se regresará al tiempo de las pérdidas. Tener una estrategia bien plantada en los diversos aspectos pero no perder el tiempo en nimiedades de coyuntura.
De esta forma, American apuesta al cambio de cultura: esto, dice Parker, no se logra con dinero sino con liderazgo. La incorporación de tecnología implica estar siempre buscando la forma de hacerlo mejor, integrando sistemas, usando la big data para analizar el único y mejor propósito de la empresa: el servicio al cliente. Para que encuentre justo lo que necesita.
Estamos hablando de que AA se está convirtiendo en ese tipo de empresa “Starbucks”, o sea: al cliente lo que pida, diferenciado y segmentado para que no pague por lo que no quiere y para que encuentre justo lo que está buscando. El 13 por ciento de sus pasajeros vuela constantemente y el ingreso de la empresa depende en un 44 por ciento de ello, pero el resto es una oportunidad inmensa de ganar clientes frecuentes.
En cuanto a sus mercados, el 76 por ciento de los usuarios vuela dentro de Estados Unidos pero el 24 por ciento de quienes vuelan hacia el mundo tiene a su disposición no sólo la oferta propia sino la que proveen las alianzas, códigos compartidos y joint-ventures que American ha construido en estos años.
De hecho, la geopolítica de AA incluye una fuerte presencia en Asia, en particular en China cuyo mercado ven con mayor potencial cada día, pero también Europa, Australia y América Latina en donde sólo esperan las autorizaciones correspondientes para incrementar su ya de por sí fuerte presencia de la mano de LATAM.
En fin, que tendremos en adelante mucho qué contar sobre esta aerolínea que está haciendo historia y mostrando ser vanguardia, una vez más.
Lo oí en 123.45: Además, se debe investigar y hacer justicia en el caso de Mexicana de Aviación: anular las irregularidades, castigar a los responsables y resarcirle a los trabajadores su patrimonio.
e-mail: raviles_2@prodigy.net.mx
twitter: @charoaviles
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