Uno de los grandes retos en materia de servicio tanto a nivel de aerolíneas, como de aeropuertos, a los que se enfrenta aerotransporte “moderno”, tiene que ver con el manejo de aquello que se conoce como “equipaje de mano”; es decir, con el conjunto de cosas que los pasajeros llevan con ellos en los vuelos, generalmente necesarias para los mismos y que no le son entregadas al transportista para su manejo durante el traslado, sino que se mantienen bajo la custodia del pasajero, quien a su vez las ingresa consigo a la aeronave. Tema sensible que sin duda con cada vez más frecuencia ha sido el detonador de serios conflictos entre aerolíneas y sus favorecedores, toda vez que en muchos casos se trata de artículos verdaderamente importantes para sus propietarios. No hay que olvidar que la raya que distingue un comportamiento asociado a una legítima incomodidad o molestia por lo que percibe es un mal servicio por parte de un proveedor y aquello que en el argot del aerotransporte se denomina “pasajero rijoso” es cada día menos clara de determinar, lo que pone en serios problemas a las partes, en especial cuando la proveedora no cuenta con el personal con el perfil correcto para identificar y manejar efectivamente momentos de verdad en este sentido o no les son provistas capacitación y empoderamiento adecuados.
Una diferencia vital entre el equipaje documentado y el equipaje de mano es que en el primer caso la aerolínea expide una contraseña de equipaje, entregando al pasajero un talón con el que se identificará el bulto, objeto o maleta y se acreditará al portador el derecho a reclamarlo en el aeropuerto de destino. Este tipo de equipaje suele volar al mismo tiempo que lo hace su titular, pero en este caso en los compartimientos dedicados a ello en las aeronaves. El equipaje de mano, como su definición infiere, suele volar sin contraseña alguna, quizás con una etiqueta acreditándolo como tal, de la mano del pasajero, que lo coloca ya sea en el piso debajo del asiento frente al suyo o en los compartimientos disponibles, la mayor de las veces en la parte superior de la cabina de pasajeros.
En tiempos en los que quien firma esta nota comenzaba a enterarse de los puntos finos de la aviación comercial, a comienzos de los años 70 del Siglo XX, es decir, antes de la desregulación del transporte aéreo y la consiguiente irrupción del modelo de alta eficiencia operativa, mejor conocido como “Low Cost”, y también antes de los ataques terroristas del 11 de septiembre de 2001, era muy raro el que el equipaje de mano terminase volando como si fuese documentado. Lo viví por ejemplo cuando a punto de abordar una aeronave tan pequeña como un Fairchild Metro III se pedía que los pasajeros lo depositásemos en un estante rodante a pie de avión cuyo contenido era acomodado en un compartimiento del avión, toda vez que el mismo simple y sencillamente no cabía en la cabina de pasajeros. El terminar el vuelo, tan pronto como uno bajaba del aparato lo recogía también de un estante rodante a pie de avión.
Hoy día es muy frecuente que los objetos que el pasajero piensa que volarán en la cabina con él y no en una bodega del avión, terminen en esta última recibiendo con todas las de la ley y consideraciones operativas trato de equipaje documentado, dándole un giro importante a la relación aerolínea-pasajero con el mismo, toda vez que para efectos prácticos cambian las reglas del juego.
Hacia 1989 cuando tuve la oportunidad de hacer un viaje al Lejano Oriente, los funcionarios de aduanas de los Estados Unidos se sorprendieron que llevase consigo solamente equipaje de mano. Cuando les comenté que la razón de ello tenía que ver con el hecho de que entonces me desempeñaba como supervisor de quejas de equipaje en una aerolínea comprendieron mi reticencia a poner en manos de cualquier aerolínea una maleta de mi propiedad, en especial cuando la misma contiene objetos que me resultan indispensables en mi viaje. Y es que las posibilidades de que un equipaje de mano sufra algún deterioro, robo, demora o pérdida durante un vuelo siempre serán mucho menores que las que tiene una maleta, como dirían mis amigos españoles: facturada.
Una de las razones por las cuales actualmente aquello que originalmente un pasajero tiene derecho a llevar consigo a bordo puede terminar en la bodega del avión tiene que ver con la saturación de los compartimientos de las aeronaves en los que se suele colocarlo, producto en mi opinión de dos fenómenos relacionados con el modelo “Low Cost”; primero el incremento del valor de una tarifa que permita documentar equipaje, lo que orilla a los pasajeros a recurrir al equipaje de cabina para ahorrarse un dinero; segundo la configuración con más asientos en las aeronaves en las que se solían sentar menos favorecedores. Déjeme explicar mejor este último punto por favor: Pensemos en un Airbus A320 concebido para el aerotransporte de hace más de 35 años, es decir, tiempos en los que un equipo como este generalmente disponía más/menos de 150 asientos para pasajeros, muchos de los cuales documentaban su equipaje (debido a que ello las más de las veces no elevaba la tarifa), tiempos también en los que la ocupación promedio de los vuelos rondaba el 60% y en los que para comodidad de los favorecedores, la tripulación, en caso de llevar consigo alguna maleta, la documentaba. Hoy día en un A320 pueden volar hasta más/menos 180 pasajeros, que además tienden a llevar consigo más frecuentemente que antes equipaje de mano, el cual, dada la reducción de la distancia entre asientos que hace extremadamente incómoda la maniobra de colocar lo que sea debajo del asiento de frente, se prefiere colocar en los compartimientos superiores, generando esa saturación a la que ya he hecho referencia que desgraciadamente se traduce en serios incidentes en materia de servicio al cliente tanto dentro como fuera de las aeronaves; dentro, por ejemplo, cuando una maleta de mano ya no cabe donde debe ir y el personal de la aerolínea se ve forzado a reacomodar piezas y hasta documentar algunas de ellas, y fuera, cuando habiendo logrado el pasajero pasar los filtros de seguridad dispuestos para el control de acceso a salas de abordaje, si es que no se ha topado con un problema con los agentes de seguridad, relacionado por ejemplo a ciertos contenidos del equipaje, el usuario es “invitado” las más de las veces voluntariamente, pero también en ocasiones forzosamente a documentarlo “sin costo” -¡valdría más!- debido a que el vuelo va lleno o alegando cuestiones de seguridad. Eso sí, ¡las maletas de los tripulantes son intocables!
Qué decir de los problemas que presentan en la relación proveedor-cliente, cuando el equipaje de mano se convierte en documentado y este se daña, demora, pierde o sufre algún robo antes de ser entregado, al pasajero, o cuando el viajero creyó portar equipaje de mano conformándose a las limitaciones de la regla tarifaria correspondiente y se topa con la sorpresa que tendrá que hacer un pago adicional a la aerolínea ya sea por concepto de exceso de peso o dimensiones del mismo o para documentarlo. El asunto puede llegar (y me consta) al grado que algunos pasajeros deciden abandonar parte de sus pertenencias en la sala de espera antes que pagar más dinero, generando importantes temas de imagen y seguridad para el administrador aeroportuario, al final de cuentas responsable de esas áreas.
En todo este contexto, hay un factor que en mi opinión contribuye negativamente al manejo adecuado del asunto; me refiero a esa área gris en la legislación que rige a la aviación comercial y la protección de los consumidores en muchas naciones, incluyendo México, en donde, hay que reconocerlo, no quedan perfectamente claros los derechos y obligaciones de las partes, cuestión que se agrava conforme el personal tanto de aeropuertos como de aerolíneas y autoridades no reciben la debida capacitación o se les obliga, ya sea por desconocimiento o de plano por prepotencia a no respetar ciertos derechos de los pasajeros.
Esperemos que la nueva generación de aeronaves que eventualmente terminará reemplazando a los “modernos” A320 y Boeing 737´s contemple configuraciones de cabinas que además de maximizar la rentabilidad de las operaciones tome en cuenta el derecho de los pasajeros de transportar con tranquilidad su equipaje de mano, sin someterse a la angustia de eventualmente tenerlo que documentar en sala de abordaje, con destino a una bodega, desprendiéndose temporalmente de esas valiosas y muchas veces indispensables pertenencias con las que contaba a bordo y a su alcance.
Mientras tanto, me temo que habrá que seguir literalmente peleando con los agentes de tráfico y hasta con otros pasajeros para abordar “de los primeros” y así asegurar ese cada vez más deseado espacio para el equipaje de mano, o defendiéndose de que el personal de la aerolínea, justa o injustamente no le coloque una contraseña y lo bajen “a no sabe uno donde”.
¡Así las cosas en el aerotransporte
Facebook comments