Cada vez que me dirijo al aeropuerto a tomar un vuelo, me asaltan un sinnúmero de preguntas: ¿qué tal estará el tráfico hacia el aeropuerto?, ¿encontraré donde estacionarme?, ¿saldrá mi vuelo a tiempo?, ¿habrá mucha gente en el check-in?, ¿en qué sala tengo que abordar mi avión?, ¿qué tan larga estará la fila para cruzar seguridad?
La verdad es que todas estas interrogantes me estresan más que el viaje mismo. No hay nada que me gustaría más que lograr que mi experiencia previa al vuelo fuera tan relajada y tan poco incidentada como normalmente resulta el vuelo mismo.
El creciente volumen de pasajeros que enfrenta la generalidad de los aeropuertos en el mundo obligan a estos a replantearse modos cada vez más eficientes de lidiar con sus cada vez más complejos retos operativos. Esta situación demanda soluciones innovadoras, y un uso más inteligente de su infraestructura.
En un estudio realizado por SITA en el año 2013, los aeropuertos deben prepararse para enfrentar cuatro retos en los próximos 5 años:
1. Lograr que una mejor experiencia del pasajero a fin de que cada etapa del viaje le resulte más conveniente.
2. Proveer un ecosistema que dé acceso rápido, fácil y universal a toda la información de la operación aeroportuaria.
3. Maximizar los flujos de ingresos y generar nuevos.
4. Permitir a todas la partes interesadas, pasajeros, aerolínea y áreas de servicios compartir información entre ellas en tiempo real.
Este mismo estudio reporta que la principal prioridad para el 68 por ciento de los aeropuertos es la mejora de la experiencia del cliente, y que ocho de cada diez aeropuertos está destinando la mayor parte de sus inversiones a enfrentar este reto.
En la actualidad, una de las principales armas con las que se cuenta para enfrentar este reto es la amplia y fácil conectividad entre los pasajeros y los sistemas de operación aeroportuaria. De hecho, ésta es la clave para lograr superar con éxito todos los demás retos. La nueva filosofía establece que los dispositivos móviles de los pasajeros deben estar conectados en tiempo real con todos los sistemas aeroportuarios relevantes. En un aeropuerto moderno, todos deben poder acceder de manera inmediata a todos los usuarios, datos y aplicaciones disponibles desde donde quiera que se encuentren, dentro y fuera del aeropuerto mismo.
Me imagino con la capacidad de poder responder las interrogantes con las que inicio esta reflexión sobre la marcha, contando con un servicio que me indique el estado del tráfico, las rutas alternas, la disponibilidad de estacionamiento, los tiempos de espera promedio para check-in o para pasar seguridad, la sala de abordaje final e incluso, por qué no, la posibilidad de realizar el pre-abordaje de manera remota desde que salgo de mi casa.
Ciertamente, más allá de las soluciones tecnológicas mismas, esta visión requiere de sistemas robustos de seguridad que registren y controlen el acceso a la información y sobre todo de procesos y herramientas de control, análisis y toma de decisiones robustas y fáciles de usar por el personal involucrado en la operación del aeropuerto.
El aeropuerto de Zurich, por ejemplo, implementó un sistema de inteligencia y análisis de información para permitir a los más de 500 trabajadores en turno gestionar sus actividades operativas en tiempo real, en beneficio de sus más de 26 millones de pasajeros anuales.
En la actualidad, existe un gran revuelo y una gran inquietud sobre el Nuevo Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (NAICM). La reflexión final con la que los dejo es si este nuevo aeropuerto será sólo una extensión más del caótico AICM actual, o si verdaderamente podemos tener la perspectiva de que la experiencia del pasajero futura de este nuevo aeropuerto estará a la altura de los estándares que ya estamos viendo en otros aeropuertos internacionales.
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