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13/11/2019

El negocio de las aerolíneas como una industria de servicio: la importancia de los recursos humanos.

Rodrigo Soto-Morales / Martes, 19 Marzo 2019 - 21:56

Twitter: @rsotomorales

Las compañías bien dirigidas y administradas disfrutan de una mejor productividad debido a la motivación y estimulación de sus empleados, dándoles autonomía, retroalimentación, reconocimiento y estímulos por un desempeño ejemplar. Los gerentes que reciben autonomía para actuar como emprendedores logran desempeñarse con iniciativa, y los empleados se animan a trabajar en equipo con una meta común.

En una labor de un servicio de tipo intenso, característico de una industria como la de la aviación comercial, los empleados altamente motivados son de vital importancia para que una aerolínea tenga la habilidad de poder ahorrar costos vía la eficiencia y la productividad, mejorando el ingreso por medio de satisfacer a unos clientes altamente reclamadores.

Como alguna vez dijo Jeff Potter, CEO de Frontier, grandes empleados y manteniendo la buena salud de las relaciones entre la administración y los trabajadores pueden generar un producto diferenciado:

“Nuestros empleados son nuestro más importante diferenciador… Nosotros aceptamos hace ya muchos años que con el internet creando transparencia de precios y con nosotros ofreciendo un producto que, como núcleo, es el mismo en todas las aerolíneas (un tubo de metal con asientos y motores), teníamos que asegurarnos de encontrar maneras de elevarnos por encima de la manada.  Instalar DIRECTV [en aquel tiempo, corría el año de 2006], en el respaldo de los asientos es complicado, pero una vez que está hecho, está hecho. Mantener una saludable cultura institucional y organizacional es siempre un proyecto en curso”.

Primero la seguridad, luego la puntualidad. Pareciera que estos son los primeros objetivos de cara al cliente de una aerolínea, a pesar de que a veces los imperativos económicos pudieran poner en conflicto estos valiosos objetivos. El Managment nunca debe de perder de vista que la aviación comercial es una industria de altísimo e intenso servicio. No puede haber claudicaciones ni quiebres en este compromiso, ni siquiera cuando los números de las finanzas de la empresa no pintan nada bien.

Al final se gana o se pierde por buenas o malas decisiones respectivamente. Pero los trabajadores nunca deben ser el amortiguador de una crisis. Es verdad, pueden haber factores externos y amenazas que influyen, pero siempre es posible prever escenarios antes de lanzarse a un nueva empresa. En todo, la justicia laboral debe prevalecer. Recientemente un piloto amigo mío, mexicano, emigrado a Oriente Medio por cuestiones laborales me decía: “Cómo es posible que en Asia hay aerolíneas que pagan 4 veces lo que gana un capitán en aerolíneas nacionales y tienen mejores condiciones de trabajo y las aerolíneas siguen siendo rentables. Dudo que los precios de volar en China sean 4 veces los de México”. Todo esto parece ser producto de una mala administración.

La industria de la aviación, con todo y boletos electrónicos y check-in desde casa, sigue siendo una industria de altísimo contacto humano, tanto entre el personal de una aerolínea  y los clientes, así como entre los mismos pasajeros. De esta manera, la actitud, las normas de cortesía, el comportamiento afable tanto de una tripulación en cabina de pasajeros como del personal de tierra puede resultar mucho más importante que la calidad de la comida o si se cuenta con servicios de entretenimiento personalizados o conexión a internet a bordo. Y esto no lo deben perder de vista las aerolíneas autodenominadas “Low-Cost”, ni aunque “sea el cliente el que elige qué quiere pagar y qué no”.

Mucho menos debe faltar la compostura y la elegancia en el trato humano entre directivos y personal al interior de la empresa. En este negocio, en mi opinión, no se debe menguar la calidez humana so pretexto de automatización o nuevos implementos tecnológicos. Es por ello que supongo y casi me atrevo a asegurar, que los aviones comerciales de pasajeros, siempre requerirán de una tripulación, tanto en cabina de pilotos, como en cabina de pasajeros. ¡Ahí es donde está y seguirá estando la magia de la aviación!

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